Chiến sỹ thi đua cấp ngành có biệt tài chăm sóc khách hàng

Công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) hơn 15 năm, chị Lưu Thúy Hải, Phó Trưởng phòng Khách hàng cá nhân, BIDV Hải Phòng luôn là một trong những nhân tố điển hình trong hoạt động bán lẻ tại chi nhánh, đặc biệt là chăm sóc khách hàng VIP. Chúng tôi đã có cuộc trò chuyện với chị Hải về những bí quyết tạo nên thành công của chị.

Lượng khách hàng VIP do chị Hải trực tiếp chăm sóc không quá lớn chỉ từ 40 - 60 người, nhưng đều là những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, những khánh hàng đôi khi được cán bộ khác đánh giá là “khó chiều”. Nhưng được chị chăm sóc, lượng khách hàng này không những không giảm mà còn tăng, thậm chí chính họ lại giới thiệu thêm cho chi nhánh nhiều khách hàng VIP khác. Mức tăng trưởng của nhóm khách hàng VIP này bình quân đều trên 300 tỷ/năm (năm 2015 tăng 305 tỷ, năm 2016 là 498 tỷ, năm 2018 có nhiều khó khăn khi phải cạnh tranh với nhiều ngân hàng khác nhưng cũng đạt mức tăng 205 tỷ) góp phần quan trọng vào việc giữ mức tăng trưởng chung của toàn chi nhánh và đặc biệt giữ chân được khối khách hàng VIP trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay...

Đầu tiên, chúc mừng chị đã được BIDV lựa chọn để giới thiệu khen thưởng Đoàn viên công đoàn lao động điển hình tiên tiến ngành Ngân hàng giai đoạn 2015 - 2018. Theo chị, yếu tố nào giúp chị có được những thành công nổi bật trong công tác bán lẻ?

Khi được Công đoàn cơ sở đề nghị gửi báo cáo thành tích, tôi cũng không kỳ vọng nhiều, vì biết rằng, hệ thống BIDV có rất nhiều anh/chị có thành tích nổi bật trong hoạt động. Hơn thế nữa, đây lại là điển hình của toàn ngành Ngân hàng thì chắc khó hơn nhiều, nên khi nhận được thông báo của Công đoàn BIDV, thật sự tôi cảm thấy rất bất ngờ và hạnh phúc.

Về yếu tố để thành công trong hoạt động bán lẻ có nhiều nhưng với cá nhân tôi thì có ba yếu tố tôi cho là rất quan trọng, đó là: Hiểu về thế mạnh của bản thân, hiểu về sản phẩm và hiểu về khách hàng.

Rất thú vị với nguyên tắc “3 hiểu” của chị, vậy chị có thể chia sẻ rõ hơn với mọi người về những nguyên tắc này được không?

Vâng, thứ nhất rất quan trọng là phải hiểu rõ về bản thân. Tôi luôn tự nhận thức được ưu điểm của mình là có khả năng trò chuyện tiếp cận và khơi gợi tiềm năng từ khách hàng, do đó, tôi luôn tập trung để rèn luyện tốt hơn kỹ năng đó. Bên cạnh đó, tôi cũng không ngừng nâng cao năng lực như hoàn thành chương trình đào tạo cao học và trở thành Thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng; tham gia các lớp đào tạo của BIDV cả về sản phẩm lẫn kỹ năngđể hoàn thiện mình hơn.

Thứ hai, hiểu về sản phẩm là bạn phải “thực sự” hiểu bản chất từng sản phẩm mà bạn cung cấp đến khách hàng, chứ không đơn thuần chỉ là biết BIDV có sản phẩm gì. Mỗi khi BIDV có sản phẩm mới, tôi đều đọc và nghiên cứu rất kỹ để xem sản phẩm này có ưu điểm gì để tư vấn phù hợp với khách hàng VIP mình đang chăm sóc, tự tin so sánh, đánh giá khách quan với sản phẩm của ngân hàng khác nếu khách hàng yêu cầu.

Thứ ba, với mỗi khách hàng VIP lại cần có cách chăm sóc khác nhau, vì mỗi người đều có những mục tiêu, sở thích và yêu cầu riêng. Tôi luôn lập bảng theo dõi với từng khách hàng là những ghi chép cá nhân thu thập được qua quá trình chăm sóc, để từ đó có được những ứng xử phù hợp với khách hàng. Mọi người thường nói khách hàng VIP rất “chảnh”, khó tính, nhiều yêu cầu. Vậy chị đã làm thể nào để họ luôn cảm thấy hài lòng nhất?

Khách hàng VIP, V-VIP không nhiều nhưng tổng lượng tiền gửi thường rất lớn, chiếm tỷ trọng cao nên chăm sóc nhóm khách hàng này thường cần sự quan tâm “đặc biệt” hơn khách hàng thông thường một chút. Chúng ta cần tìm hiểu tại sao khách hàng lại “chảnh”, hay yêu cầu gì khó để trước khi làm việc với khách hàng có sự chuẩn bị chu đáo nhất. Với những khách hàng này, đa phần là những người có hiểu biết tương đối tốt về ngân hàng do được ngân hàng cùng chăm sóc, nên điều quan trọng nhất cần phải có là tạo được “sự khác biệt” với các đối thủ cạnh tranh của mình trong chăm sóc khách hàng VIP.

“Sự khác biệt” ở đây theo chị là những vấn đề gì?

Có lẽ mọi người đã đọc hoặc được nghe nhiều rồi là:  Hãy coi khách hàng như bạn. Nhưng thực sự để có thể coi họ như bạn và để họ cũng đối xử với mình như bạn thì cần có sự thấu cảm từ hai phía. Khi tiếp cận với một khách hàng VIP chưa bao giờ tôi đặt mục tiêu cụ thể là phải huy động được bao nhiêu tiền, khách hàng sử dụng dịch vụ gì từ BIDV, mà trước tiên là tôi luôn trao đổi để tìm tiếng nói chung và sự tin tưởng của khách hàng. Mọi sản phẩm của BIDV khi giới thiệu cho khách hàng tôi đều nói rõ ưu nhược điểm, so sánh với các ngân hàng khác để khách hàng biết, vì thật ra nếu chúng ta không nói thì bằng cách này hay cách khác họ vẫn biết, nên thành thật theo tôi vẫn hơn, bằng cách đó tôi tiếp cận thành công khá nhiều khách hàng VIP mà ban đầu cảm giác rất khó để thuyết phục.

Tiếp đến, chăm sóc khách hàng VIP tôi lại không quá quan trọng các ngày lễ, ngày tết hay sinh nhật khách hàng vì những ngày này họ thường được khá nhiều sự quan tâm từ các đối tượng khác rồi. Thay vào đó, tôi lựa các ngày khác hơn như tặng hoa vào ngày thành lập công ty của khách hàng, tặng hoa khi thấy khách hàng đăng Facebook kỷ niệm 20 năm ngày cưới, hay tặng vé xem phim cho con khách hàng khi hè đến...

Nhiều khi gọi điện buôn với khách hàng về đoạn đánh ghen trong bộ phim “Về nhà đi con” đang hot lại giúp tôi có được một khoản tiền gửi mới khi khách hàng đáo hạn tại ngân hàng khác, bạn có tin không (cười lớn)?

Cảm ơn chị!

Nguyễn Quốc Thành - BIDV Hải Phòng