Tăng cường tính tiên phong, gương mẫu của cán bộ đảng viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam

Trong những năm qua, công tác lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện nâng cao trải nghiệm khách hàng luôn được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) chú trọng, từng bước tổ chức thực hiện hiệu quả nhiều chương trình hành động phù hợp với điều kiện thực tiễn của Tập đoàn. Trong đó đặc biệt nhấn mạnh tính tiên phong, gương mẫu của cán bộ đảng viên nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng, mang lại niềm tin của người dân đối với doanh nghiệp.

Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, đem đến niềm tin của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc ban hành chiến lược, kế hoạch mà còn được Tập đoàn cụ thể hóa thành những chương trình hành động cụ thể, quán triệt tới từng chi bộ, có sự ràng buộc trách nhiệm để mỗi đảng viên tự giác thực hiện.

Công tác trải nghiệm khách hàng được xác định là một trong những công việc trọng tâm của Tập đoàn. Các dịch vụ cốt lõi được quản trị trải nghiệm khách hàng thông qua bộ KPI đo lường tại các điểm chạm trong toàn bộ hành trình khách hàng tiếp xúc và sử dụng sản phẩm, dịch vụ VNPT. Quản trị trải nghiệm khách hàng thông qua bộ chỉ số giúp định lượng được đánh giá của khách hàng và so sánh được xu thế tăng/giảm trải nghiệm khách hàng trong từng giai đoạn và giữa các địa bàn. Đây là cơ sở để Tập đoàn/các đơn vị/địa bàn nhận diện điểm chạm, tìm giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng nhằm đạt mục tiêu phát triển dịch vụ và kinh doanh hiệu quả, đem đến cho khách hàng sự hài lòng.

Tập đoàn đã ban hành và giám sát thực hiện bộ KPI Quản lý trải nghiệm khách hàng, hoàn thiện phương pháp luận về trải nghiệm khách hàng, bổ sung nguồn nhân lực, tổ chức bộ máy để xây dựng các chương trình hành động nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, làm cơ sở, nền tảng cho việc triển khai thực hiện theo chiến lược đề ra.

Giải pháp chuyển đổi trải nghiệm khách hàng của Tập đoàn đã xuất sắc vượt qua 200 bài dự thi đến từ hơn 70 công ty, doanh nghiệp, tổ chức trên thế giới, sau 3 vòng xét tuyển đã vinh dự là đơn vị giành chiến thắng và là đại diện duy nhất của Việt Nam giành được giải thưởng Excellence Awards 2023 của TM Forum (TMF) trong hạng mục trải nghiệm khách hàng. Điều này phần nào khẳng định tính đúng đắn và khoa học về phương pháp luận triển khai trải nghiệm khách hàng của Tập đoàn.

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được thì vẫn còn những tồn tại: Một số cấp ủy, tổ chức đảng ở cơ sở chưa quan tâm đúng mức đến công tác lãnh đạo, chỉ đạo triển khai thực hiện các chương trình hành động nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, đem đến niềm tin cho người dân đối với doanh nghiệp, chưa đặt đúng vị trí nhiệm vụ công tác nâng cao trải nghiệm khách hàng trong mối quan hệ với nhiệm vụ chính trị của đơn vị; vai trò nêu gương của lãnh đạo trong thực thi trải nghiệm khách hàng còn mờ nhạt. Công tác kiểm tra, giám sát chưa thường xuyên; việc biểu dương, khen thưởng, nhân rộng các mô hình về xây dựng và thực hiện trải nghiệm khách hàng chưa được quan tâm đúng mức. Một số cán bộ, đảng viên, người lao động chưa tự giác tu dưỡng, rèn luyện, chưa đề cao ý thức xây dựng doanh nghiệp, cơ quan, đơn vị vững mạnh toàn diện.

Nhằm tăng cường hơn nữa công tác lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện nâng cao công tác trải nghiệm khách hàng, đem đến lòng tin cho người dân với doanh nghiệp góp phần hình thành phong cách ứng xử, lề lối làm việc chuẩn mực của cán bộ, đảng viên, người lao động; tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính, kỷ luật lao động, đảm bảo tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, năng động, minh bạch, hiệu quả trong hoạt động thực thi nhiệm vụ; góp phần thực hiện Chỉ thị số 03/TW của Ban Bí thư về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” trong tình hình mới, Tập đoàn đã ban hành Nghị quyết số 3626-NQ/ĐUTĐ về việc tăng cường sự lãnh đạo của Đảng trong phát triển thị trường trong nước và nâng cao trải nghiệm khách hàng của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam, Nghị quyết yêu cầu các cấp ủy, tổ chức đảng, chuyên môn  thực hiện tốt một số nội dung trọng tâm sau:

Một là: Nâng cao hơn nữa trách nhiệm của các cấp uỷ, tổ chức đảng trong lãnh đạo, chỉ đạo tổ chức thực hiện phát triển thị trường trong nước và nâng cao trải nghiệm khách hàng, xác định đây là một trong những nhiệm vụ quan trọng, thường xuyên. Đề cao trách nhiệm nêu gương của cán bộ, đảng viên, nhất là người đứng đầu trong việc mang lại niềm tin của người dân dối với doanh nghiệp.

Hai là: Xây dựng các chương trình hành động nâng cao trải nghiệm khách hàng với mục tiêu “Khách hàng làm trung tâm” là định hướng xuyên suốt của VNPT. Nâng cao trải nghiệm khách hàng được xác định là hoạt động trọng tâm với sự tham gia và là trách nhiệm của tất cả các đơn vị và từng người lao động. Chiến lược trải nghiệm khách hàng với định hướng tầm nhìn dài hạn, thực hiện vai trò dẫn dắt của Tập đoàn trong công tác trải nghiệm khách hàng; cùng với các chương trình hành động đảm bảo cho việc thực hiện xuyên suốt, đồng bộ, đem lại những giá trị, ưu thế trong cạnh tranh và phát triển bền vững.

Ba là: Tiếp tục đẩy mạnh thực hiện Kết luận số 01-KL/TW của Bộ Chính trị về tiếp tục thực hiện Chỉ thị số 05-CT/TW về đẩy mạnh học tập và làm theo tư tưởng đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh gắn với thực hiện Nghị quyết Trung ương 4 (khóa XI, XII), các kết luận, quy định của Trung ương khoá XIII về xây dựng, chỉnh đốn Đảng. Coi trọng đạo đức công vụ, đạo đức kinh doanh gắn với kỷ luật, kỷ cương trong từng doanh nghiệp, cơ quan, đơn vị; Cấp ủy các cấp, lãnh đạo chuyên môn thực hiện nghiêm các quy định, hướng dẫn của Trung ương và Đảng ủy Khối DNTW, Đảng ủy Tập đoàn về trách nhiệm nêu gương của cán bộ, đảng viên, nhất là cán bộ chủ chốt các cấp trong chấp hành các quy định, quy tắc về chuẩn mực đạo đức, ứng xử của ngành, đơn vị; tăng cường công tác giáo dục chính trị tư tưởng, chú trọng giáo dục, rèn luyện bản lĩnh chính trị, phẩm chất đạo đức, lối sống, thái độ giao tiếp, ứng xử của cán bộ, đảng viên, người lao động.

Bốn là: Bảo đảm các nguồn lực cho việc triển khai các chương trình hành động trải nghiệm khách hàng. Xây dựng, đổi mới chương trình, nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ. Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho đội ngũ cán bộ, đảng viên, người lao động, đặc biệt là đào tạo, bồi dưỡng lực lượng lao động trẻ về chính trị, học vấn, chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, ý thức xây dựng văn hóa kinh doanh, kiến thức hội nhập và quản trị doanh nghiệp; tạo thành nét văn hóa riêng đặc trưng, lấy khách hàng làm trung tâm, năng động, sáng tạo và không ngừng học tập nâng cao trình độ, chấp hành nghiêm kỷ cương, kỷ luật. Ứng dụng mạnh mẽ chuyển đổi số trong phát triển và quản trị nguồn nhân lực trong toàn Tập đoàn: quản trị năng suất, hiệu quả của từng tổ chức/cá nhân, quản lý quá trình học tập phát triển nghề nghiệp, năng lực của từng nhân viên, tạo môi trường học tập chia sẻ tri thức hiện đại nhanh chóng, hiệu quả. Trọng dụng, bồi dưỡng, xây dựng đội ngũ những người tài giỏi, có khả năng thể hiện, lan tỏa văn hóa doanh nghiệp tới đồng nghiệp, khách hàng và xã hội. Đẩy mạnh các hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao, xây dựng đời sống tinh thần lành mạnh, nâng cao thể lực, thể chất cho cán bộ, đảng viên, người lao động.

Năm là: Các cấp ủy, chuyên môn tăng cường quản lý, kiểm tra, giám sát việc triển khai các chương trình hành động mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Đưa nội dung lãnh đạo, chỉ đạo của cấp ủy về xây dựng và triển khai các chương trình hành động trải nghiệm khách hàng vào chương trình kiểm tra, giám sát của cấp ủy và uỷ ban kiểm tra các cấp hằng năm. Chú trọng kiểm tra, giám sát việc thực hiện nguyên tắc tập trung dân chủ; lãnh đạo thực hiện nhiệm vụ chính trị; công tác tổ chức cán bộ, công tác tuyển dụng, chấp hành các quy định về thực hiện chế độ, chính sách đối với cán bộ, đảng viên và người lao động; quản lý, sử dụng vốn và tài sản; quản lý đầu tư và xây dựng; phòng, chống tham nhũng, tiêu cực, lãng phí; việc thực hiện các giải pháp khắc phục những hạn chế khuyết điểm sau kết luận thanh tra, kiểm tra và kiểm toán. Kiểm tra, giám sát đối với đảng viên là cán bộ chủ chốt về thực hiện Quy định “những điều đảng viên không được làm”; việc chấp hành chế độ sinh hoạt đảng; thực hiện việc kê khai tài sản; thực hiện chức trách nhiệm vụ được giao và trách nhiệm của người đứng đầu cấp ủy, tổ chức đảng và đơn vị./.

Chi bộ Ban Chất lượng - VNPT