VNPT Net – Triển khai mô hình quản trị giám sát và điều hành chất lượng dịch vụ BRCĐ.

Hiện nay, thị trường viễn thông Việt Nam đang có sự canh tranh gay gắt khi 90% thị phần thuộc về ba nhà mạng lớn trong đó có VNPT, tuy nhiên, thị trường đang tiến về trạng thái bão hòa với mức tăng trưởng chỉ 1,6% trong năm 2022. Nguyên nhân chính đến từ sự sụt giảm trong dịch vụ viễn thông truyền thống và mức tăng trưởng của dịch vụ data không đủ bù đắp cho sự thiếu hụt. Từ trạng thái chạy đua về giá, các nhà mạng đang dần tìm cách cân bằng chiến lược, phát triển công nghệ và cơ sở hạ tầng để mang đến những giá trị mới cho khách hàng đồng thời với việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như độ hài lòng khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ và khắc phục xử lý phản ánh khách hàng.

Từ thực trạng cạnh tranh cũng như những yêu cầu cho giai đoạn phát triển mới, với nhiệm vụ được giao về quản lý kỹ thuật chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ Băng rộng cố định (BRCĐ), Đảng ủy Tổng công ty Hạ tầng mạng (VNPT Net) trực tiếp là Ban Khai thác mạng (KTM) rất chú trọng đến công tác Quản trị giám sát nhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Đánh giá về thị trường viễn thông Việt Nam trong hai năm 2021 và 2022 (theo sách trắng của Bộ Thông tin truyền thông).

Thực hiện Nghị quyết số 128-NQ/ĐUVNPT NET ngày 29/10/2020 của Ban chấp hành đảng bộ Tổng công ty Hạ tầng mạng về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng trong công tác nâng cao chất lượng mạng, dịch vụ; Nghị quyết số 65-NQ/ĐUKTM ngày 08/12/2020 của Ban Chấp hành Đảng bộ Ban Khai thác mạng về “Tăng cường sự lãnh đạo của Đảng trong công tác nâng cao chất lượng mạng, dịch vụ” và Quyết định số 32/QĐ-VNPT-CLG ngày 15/1/2022 của Tổng Giám đốc Tập đoàn về việc phê duyệt Bản đồ hành trình và Bộ chỉ số quản trị trải nghiệm khách hàng áp dụng cho nhóm đối tượng Khách hàng Cá nhân, Khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp thị trường trong nước năm 2022, Đảng bộ Ban KTM đã chủ trì và phối hợp xây dựng nhiều chương trình hành động theo các Nghị quyết nhằm phân tích đánh giá để có hướng đi cụ thể cho các giai đoạn tiếp theo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng về chất lượng. Chi bộ Trung tâm Điều hành dịch vụ là một trong những đơn vị được giao nhiệm vụ thực hiện quản trị, giám sát, điều hành dịch vụ băng rộng cố định mức toàn quốc theo mô hình điều hành chất lượng của Tập đoàn, Hỗ trợ kỹ thuật mức 2 theo mô hình điều hành chất lượng dịch vụ băng rộng cố định,… Ngay từ khi nhận nhiệm vụ, Trung tâm xác định đây là mô hình mới nên ngay từ khi triển khai, Ban Chấp hành Đảng ủy, Chi ủy, lãnh đạo chuyên môn Trung tâm Điều hành dịch vụ đã tổ chức bố trí các nhân sự, giao rõ trách nhiệm phân tích đánh giá, nghiên cứu, bám sát kịp thời hướng dẫn, đào tạo tại chỗ, đào tạo lại từng vị trí làm việc để nâng cao năng lực, vừa bổ sung kiến thức, vừa thực tiễn điều hành, đưa ra các khuyến nghị, khó khăn, bất cập báo cáo ngay lãnh đạo Ban Giám đốc có chỉ đạo kịp thời nhằm đồng hành cùng các đơn vị địa bàn được phân theo các khu vực miền Bắc, miền Trung, miền Nam.

Trong các năm trước năm 2021, thị phần dịch vụ BRCĐ của VNPT luôn đứng đầu tại Việt Nam, riêng trong năm 2021, thị phần của nhà cung cấp dịch vụ Viettel đã vượt VNPT với 39,55% so với 38,50% của VNPT. Tuy nhiên sang năm 2022, VNPT đã trở lại là nhà mạng chiếm thị phần lớn nhất với 38,90% so với 38,27% của Viettel nhưng sự chênh lệch không lớn và cần rất nhiều nỗ lực cố gắng để tiếp tục duy trì vị trí số 1 Tại Việt Nam về dịch vụ BRCĐ trong giai đoạn tiếp theo.

Mặc dù có nhiều nỗ lực trong năm 2022 tuy nhiên chúng ta cũng cần nhìn nhận đánh giá các tồn tại hạn chế lớn hiện nay để có các giải pháp cụ thể nhằm đồng bộ công tác nâng cao chất lượng dịch vụ BRCĐ, trong đó có một số nguyên nhân hạn chế: Công tác kiểm soát chất lượng chưa đầy đủ dẫn đến việc chưa đảm bảo đúng việc đóng phiếu khách hàng; Về quy trình, VNPT đã ban hành nhiều bộ quy trình và được điều chỉnh qua các năm và đến nay là bộ Quy trình 1263/QĐ-VNPT-CLG về việc Ban hành Bộ Quy trình Phối hợp các đơn vị hỗ trợ và xử lý các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ viễn thông. Tuy nhiên Quy trình hiện đã lỗi thời do mới dừng ở Quy trình cấp 3, chưa đến cán bộ kỹ thuật địa bàn, chưa đồng bộ và sát với công tác bán hàng, sửa chữa hiện nay; Về công cụ, hiện đang sử dụng công cụ OneBSS do VNPT xây dựng, tuy nhiên đây chỉ là công cụ chuyển phiếu, không có đẩy đủ các tính năng Quản trị giám sát nhằm điều hành hỗ trợ các đơn vị. Công cụ không có các tính năng hiển thị một cách trực quan các điểm yếu còn tồn tại trên mạng lưới chất lượng dịch vụ; Công tác điều hành hiện đang phân tán tại các T/Tp, chưa thực hiện điều hành tập trung xuyên suốt; Về chất lượng kỹ thuật, theo số liệu năm 2023 thì tổng thuê bao cắt hủy là 648.085 thuê bao, trong đó thuê bao có báo hỏng đến tổng đài trong vòng 90 ngày sau đó cắt hủy là 79.714 thuê bao, như vậy tỷ lệ cắt hủy liên quan đến kỹ thuật tương đối cao chiếm đến hơn 12%; Các chỉ tiêu hiện xây dựng theo BSC, KPI hàng tháng, hàng quý để đánh giá tuy nhiên chưa đi sâu vào phân tích được các nguyên nhân cụ thể, chưa đảm bảo tính kịp thời.

Trước những tồn tại hạn chế trên, Lãnh đạo Tập đoàn VNPT đã ban hành quyết định 613/QĐ-VNPT-CN-NL-CLG về Mô hình điều hành chất lượng dịch vụ di động và băng rộng cố định và giao Ban KTM là đơn vị chịu trách nhiệm trong công tác Quản trị giám sát, điều hành chất lượng dịch vụ BRCĐ mức toàn quốc nhằm khắc phục các hạn chế, tồn tại hiện nay, đảm bảo công tác điều hành hành xuyên suốt, đầy đủ các chỉ tiêu giúp các đơn vị trong việc nhận ra các thiếu sót kịp thời để cải thiện.

Mô hình Điều hành Băng rộng cố định.

Với mục tiêu nâng cao công tác điều hành chất lượng dịch vụ băng rộng cố định; đảm bảo thiết lập dịch vụ nhanh, xử lý nhanh đem lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn, thiết thực hơn; Đồng bộ công tác phối hợp giữa nhân viên kinh doanh và kỹ thuật nhằm thúc đẩy các chiến lược kinh doanh; Chuyển đổi số mạnh mẽ công tác điều hành.

Mô hình điều hành đã được xây dựng theo nguyên tắc: Mô hình điều hành được xây dựng theo nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm, điều hành tập trung và xử lý phân tán; Mỗi khách hàng BRCĐ, mỗi công việc đều có cá nhân phụ trách; Mỗi thành phần tham gia mô hình đều có bộ chỉ số điều hành; Mô hình điều hành gồm 3 cấp: cấp toàn quốc, cấp tỉnh/thành phố (địa bàn cấp 2) và cấp TTVT (địa bàn cấp 3); Ban Khai thác mạng/VNPT-Net - Thừa ủy quyền Tổng giám đốc Tập đoàn - có nhiệm vụ và quyền hạn cao nhất thực hiện quản trị, giám sát, điều hành đảm bảo chất lượng dịch vụ di động và băng rộng cố định xuyên suốt, trực tiếp đến kỹ thuật địa bàn, giảm thiểu các khâu trung gian.

Sau một thời gian nỗ lực làm việc cán bộ đảng viên Trung tâm đã thu được một số một số thành quả như: Thực hiện phối hợp cùng các đơn vị rà soát, đề xuất điều chỉnh/bổ sung Quy trình, đảm bảo đúng theo nguyên tắc điều hành tập trung và xử lý phân tán. Hiện nay Tập đoàn đang giao VNPT HNI và VNPT HCM chủ trì xây dựng quy trình chất lượng dịch vụ BRCĐ mới, trong đó có đầy đủ sự tham gia của các cá nhân từ Lãnh đạo đến nhân viên địa bàn, cùng các nhiệm vụ cụ thể với mỗi cá nhân và VNPT Net là đơn vị hỗ trợ kỹ thuật mức 2 để hỗ trợ kỹ thuật lớp trên (lớp mạng VN2 và quốc tế). Ngoài chức năng nhiệm vụ hỗ trợ kỹ thuật mức 2, VNPT Net, cụ thể là Ban KTM còn là đơn vị Quản trị giám sát, phân tích đánh giá nhằm tìm ra nguyên nhân nhằm đồng hành cùng các đơn vị tháo gỡ các khó khăn vướng mắc. Ngoài ra, riêng đối với các đơn vị trong VNPT Net, Trung tâm điều hành dịch vụ cũng chủ động xây dưng quy trình nội bộ bám sát các quy trình của HNI/HCM cũng như các quy trình khác nhằm phân rõ trách nhiệm các đơn vị trong việc quản trị giám sát và điều hành; Bộ chỉ tiêu, theo Quyết định 613/QĐ-VNPT-CN-NL-CLG có 08 chỉ số quan trọng cần quản trị giám sát, với vai trò là đơn vị được giao trách nhiệm Quản trị giám sát điều hành mức toàn quốc, Trung tâm điều hành dịch vụ đã thực hiện phân rã ra gần 50 chỉ tiêu nhằm đánh giá toàn diện công tác thiết lập dịch vụ (TLDV), công tác khắc phục sự cố (KPSC), chất lượng mạng dịch vụ, độ hài lòng khách hàng …Với bộ chỉ tiêu này giúp các đơn vị nhận biết được các painpoint còn tồn tại một cách tức thời để có các giải pháp cụ thể để xử lý, giải quyết. Việc xây dựng các chỉ tiêu cần thống nhất với các chỉ tiêu đánh giá khác như BSC, KPI, CEMI nhằm đảm bảo tính đồng bộ, xuyên suốt. Các chỉ tiêu cần có chi tiết phương pháp tính, đo đếm được và mức ngưỡng đánh giá bám sát giám sát các chỉ số điều hành, có nguồn số liệu cụ thể, rõ ràng; Công cụ chuyển đối số, Trung tâm điều hành dịch vụ đã nghiên cứu đề xuất việc kiểm soát chất lượng từng điểm, từng nội dung cụ thể nhằm đảm bảo công tác đóng phiếu chính xác, chỉ đóng phiếu khi chất lượng đã thực sự được cải thiện đồng thời đưa ra kế hoạch lộ trình tiếp tục hoàn thiện ứng dụng hệ thống CEM BRCĐ vào nâng cao trài nghiệm khách hàng của VNPT; Công cụ điều hành chất lượng dịch vụ BRCĐ đã hoàn thành thống nhất và ký yêu cầu người dùng giữa các đơn vị trong Tập đoàn nhằm đảm bảo một số yêu cầu cụ thể như sau:

Mục tiêu giúp lãnh đạo theo dõi và quản lý chất lượng dịch vụ. Hỗ trợ đưa ra quyết định bằng dữ liệu: Cung cấp dữ liệu và insights giúp đưa ra quyết định chiến lược, cải thiện quy trình, và nâng cao hiệu quả dịch vụ; Dữ liệu từ các nguồn dữ liệu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ như OneOSS, OneBSS…, Dữ liệu phải đảm bảo tính sẵn có và độ tin cậy cao, được cập nhật thường xuyên và có độ chính xác cao. Đảm bảo các nguồn dữ liệu khác nhau được đồng bộ và chuẩn hóa; Yêu cầu về Giao diện và Trải nghiệm Người dùng. Giao diện phải trực quan, thiết kế đơn giản, dễ hiểu với các biểu đồ và bảng thống kê dễ nhìn với khả năng tương tác cho phép người dùng tương tác với các dữ liệu, ví dụ như lọc, drill-down, hay tùy chỉnh theo nhu cầu. Đảm bảo tính đáp ứng với các thiết bị khác nhau như máy tính, tablet, smartphone; Yêu cầu về Kỹ thuật: Khả năng tích hợp tốt, tính bảo mật và quyền truy cập được quản lý thường xuyên nhằm đảm bảo chỉ những người có thẩm quyền mới được truy cập vào các dữ liệu nhạy cảm. Ngoài ra cần đảm bảo hiệu suất Dashboard phải hoạt động mượt mà, không bị gián đoạn, và phản hồi nhanh chóng.

Sau thời gian đầu, với nhiệm vụ mới đơn vị còn nhiều lúng túng về ý tưởng, giải pháp cụ thể, về quy trình, các chỉ tiêu tuy nhiên cùng với sự đồng hành của Đảng ủy Ban cũng như các Đảng viên trong Chi bộ đến nay cũng đã đạt được một số kết quả nhất định như hoàn thành thống nhất chỉ tiêu; Xây dựng hoàn thành công cụ điều hành quản trị giám sát chỉ tiêu, các Đảng viên cũng thường xuyên đẩy mạnh hỗ trợ các đơn vị địa bàn trong công tác từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kịp thời khi có yêu cầu. Ngoài kết quả đã đạt được, Cấp ủy chi bộ Trung tâm ĐHDV và từng Đảng viên trong Chi bộ cần tiếp tục khẳng định hơn nữa là lực lượng nòng cốt, kiên định lập trường tư tưởng vững vàng vượt qua khó khăn, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị. Các Đảng viên và tập thể Trung tâm ĐHDV cần tiếp tục cố gắng trau dồi, nâng cao trình độ nghiệp vụ để sẵn sàng học hỏi nhiều công nghệ tiên tiếp đáp ứng tốt nhất nhiệm vụ đã được giao. Đảng ủy Ban Khai thác mạng tiếp tục bám sát, cụ thể hóa các định hướng, chiến lược, nhiệm vụ chính trị cụ thể của Đảng bộ cấp trên, với phương châm tiếp nối các giá trị nhiệt huyết của đội ngũ kỹ thuật VNPT Net trong đảm bảo an toàn, chất lượng mạng dịch vụ và quyết tâm là đơn vị thành công trong công tác quản trị giám sát, điều hành theo nhiệm vụ được giao./.

Nguyễn Quang, Đảng bộ Tổng công ty Hạ tầng mạng (VNPT)