Ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines

Báo cáo chính trị tại Đại hội đại biểu Đảng bộ Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) lần thứ IV đã xác định quan điểm cơ bản trong lãnh đạo phát triển Tổng công ty giai đoạn 2015 – 2020 là: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ với nguyên tắc “Định hướng khách hàng”, phấn đấu đến năm 2020 Vietnam Airlines trở thành Hãng Hàng không được ưa chuộng ở Châu Á.

Mang đến sản phẩm dịch vụ tối ưu cho khách hàng

Triển khai thực hiện chủ trương trên, Vietnam Airlines luôn đặc biệt chú trọng cập nhật những công nghệ mới nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho các khách hàng những sản phẩm dịch vụ tối ưu. Một trong những đổi mới đó là dịch vụ làm thủ tục trực tuyến.

Dịch vụ làm thủ tục trực tuyến (Self Check-in) của Vietnam Airlines là dịch vụ cung cấp cho hành khách có thể tự làm thủ tục lên máy bay bằng bất cứ thiết bị nào có nối mạng internet (máy tính, điện thoại thông minh) và kết nối được với Website của Vietnam Airlines. Ngoài hình thức làm thủ tục check-in truyền thống tại quầy, hành khách có thể tự làm thủ tục trực tuyến qua trang web của Hãng (web check-in), sử dụng mobile check-in và đặc biệt là hệ thống kiosk check-in tự động.

Hành khách chỉ cần nhập mã code, thông tin chi tiết sẽ được in ra để lên máy bay. Hành khách làm thủ tục trực tuyến có thể tự lựa chọn chỗ ngồi trên chuyến bay, tự in thẻ lên máy bay trực tuyến hoặc lựa chọn thẻ lên tàu trực tuyến qua thư điện tử hoặc thiết bị di động.

Hành khách làm thủ tục trực tuyến thông qua hệ thống công nghệ thông tin tại sân bay.

Hệ thống Web Check-in (WCI) được Vietnam Airlines đưa vào triển khai thử nghiệm từ tháng 8/2009. Thời gian đầu, mỗi ngày chỉ có từ 20 đến 30 lượt khách sử dụng dịch vụ này. Đến nay đã có tới từ 12 đến 13% lượng khách nội địa, khởi hành từ các sân bay Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất sử dụng dịch vụ. Điều này đã góp phần giảm tải đáng kể cho các quầy làm thủ tục truyền thống của các tuyến bay nội địa.

Hệ thống Mobile Check-in (MCI) được Vietnam Airlines đưa vào triển khai áp dụng từ năm 2014. Chỉ cần khách hàng dùng điện thoại di động cá nhân, kết nối được với Website của Vietnam Airlines là có thể làm thủ tục trực tuyến qua điện thoại. Tuy nhiên, việc làm thủ tục qua điện thoại di động của khách hàng hiện mới chỉ chiếm từ 2 đến 3% lượng khách trên các chuyến bay nội địa sử dụng dịch vụ này do có những hạn chế về thiết bị, đường truyền...

Từ ngày 25/6/2015, Vietnam Airlines đổi mới quy trình phục vụ, hành khách trên các tuyến bay nội địa sử dụng hệ thống Web Check-in hoặc Mobile Check-in để làm thủ tục không cần phải vào Quầy để đóng dấu xác thực Thẻ lên tầu mà có thể đi thẳng vào cửa kiểm tra an ninh nếu khách không có hành lý ký gửi. Nếu khách có hành lý ký gửi sẽ thực hiện tại Quầy hành lý-Baggage drop off.

Khai thác, ứng dụng, làm chủ công nghệ hiện đại

Hệ thống Kiosk Check-in (KCI) là hệ thống máy tự động được lắp đặt tại nhà ga sân bay để phục vụ hành khách tự làm thủ tục. Hiện Cảng hàng không mới chỉ đầu tư lắp đặt thiết bị này tại ga Quốc tế của sân bay Tân Sơn Nhất. Vietnam Airlines đã đầu tư lắp đặt phần mềm và từ ngày 20/10/2016, Hãng chính thức triển khai dịch vụ làm thủ tục trực tuyến tại kiosk đối với các chuyến bay quốc tế xuất phát từ sân bay Tân Sơn Nhất.

Chiều 25/11/2016, tại sân bay quốc tế Nội Bài, Vietnam Airlines đã đón nhận chiếc máy bay Boeing 787-9 Dreamliner thứ 10 gia nhập đội tàu bay hiện đại thế hệ mới của Hãng.

Riêng các ga nội địa của sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng và gần đây là Cam Ranh, Vietnam Airlines đã đầu tư một số máy tự động Kiosk Check-in và tự viết phần mềm cho các máy này nên đã giảm rất nhiều chi phí so với việc mua phần mềm của nước ngoài. Mặc dù mới được đưa vào sử dụng nhưng đã đạt tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này khá cao (chiếm từ 12 đến 13% lượng khách bay trên các tuyến bay chính nội địa). Mục tiêu của Vietnam Airlines trong năm 2016 sẽ hoàn thiện hệ thống Kiosk Check-in tại các nhà ga nội địa ở các sân bay trọng điểm.

Sang năm 2017 Hãng sẽ tiếp tục triển khai hệ thống máy tự động này tại một số sân bay ở Nhật Bản, Hàn Quốc, chủ yếu tập trung vào các đường bay 4 sao của Vietnam Airlines.

Bắt đầu từ ngày 12/7/2016, Vietnam Airlines triển khai thêm tiện ích mới của dịch vụ làm thủ tục trực tuyến. Đối với hành khách đã thông báo địa chỉ email khi mua vé và đặt chỗ, Vietnam Airlines sẽ cung cấp tiện ích mới làm thủ tục trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian cho hành khách và giảm hẳn các thao tác trong quá trình làm thủ tục trực tuyến trên máy tính hoặc thiết bị di động. Theo đó, tại thời điểm 24h trước giờ dự định khởi hành của chuyến bay, hành khách sẽ nhận được một đường dẫn trong email mời làm thủ tục trực tuyến. Với đường dẫn này, hành khách chỉ việc nhấp chuột để hoàn tất quá trình làm thủ tục mà không phải cung cấp lại các thông tin hành trình.

Kể từ ngày 25/6/2015, nếu không có hành lý ký gửi, hành khách trên các tuyến bay nội địa có thể bỏ qua khâu làm thủ tục tại quầy sau khi đã tự check in trực tuyến.

Dịch vụ làm thủ tục trực tuyến áp dụng cho hành khách đi trên các chuyến bay nội địa và quốc tế do Vietnam Airlines khai thác, xuất phát từ các thành phố của Việt Nam (Hà Nội, Đà Nẵng, Sài Gòn), Đông Nam Á (Kuala Lumpur, Phnom Penh, Siem Reap, Vientiane, Singapore…), Châu Âu (Frankfurt, London, Moscow) và Đông Bắc Á (Busan, Seoul, Tokyo, Đài Loan, Bắc Kinh, Hongkong, Tokyo …).

Hệ thống làm thủ tục trực tuyến trên internet của Vietnam Airlines ra đời nhằm tạo sự thuận tiện cho hành khách khi đi trên các chuyến bay của Hãng và góp phần giảm tải cho các quầy làm thủ tục tại nhà ga sân bay. Tiện ích này thuộc kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ 4 sao của Hãng, hướng tới khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và phục vụ hành khách tốt hơn với tiêu chí phấn đấu đến năm 2020 Vietnam Airlines sẽ trở thành hãng hàng không được ưa chuộng ở châu Á về chất lượng dịch vụ trên không và mặt đất.

HOÀNG NGỌC BÍCH