Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo cung cấp đủ điện phục vụ phát triển đất nước

Giai đoạn 2011-2015 đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ của EVN trong công tác dịch vụ khách hàng. Đặc biệt năm 2013, trên cơ sở Nghị quyết của Đảng uỷ, Tập đoàn lựa chọn là “Năm Kinh doanh và dịch vụ khách hàng” với mục tiêu tạo bước đột phá cho hoạt động Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng của toàn Tập đoàn chuyển sang một giai đoạn mới, đảm bảo cung cấp đủ điện phục vụ phát triển kinh tế - xã hội, an ninh – quốc phòng và đời sống của nhân dân với chất lượng cao.

Trong những năm qua, thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc, Nghị quyết của Quốc hội và Nghị quyết của Đảng uỷ Khối Doanh nghiệp Trung ương; căn cứ mục tiêu, nhiệm vụ và các chỉ tiêu, kế hoạch được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, Ban Thường vụ Đảng uỷ, Ban Chấp hành Đảng bộ Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã xây dựng phương hướng, nhiệm vụ và các nhóm giải pháp lãnh đạo, tổ chức thực hiện; xây dựng chương trình công tác hàng năm với những nội dung cụ thể theo từng tháng, quý; ban hành các nghị quyết chuyên đề, chỉ thị, kết luận về những vấn đề lớn của Tập đoàn, những nội dung cấp bách, trọng tâm như: Công  tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, điện cho miền Nam, tối ưu hoá chi phí, quản trị thuỷ điện..., các chỉ thị, kết luận về công tác xây dựng Đảng. Chỉ đạo sản xuất, vận hành hệ thống điện quốc gia linh hoạt, hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu điện tăng trưởng cao trong sản xuất, kinh doanh và mọi mặt đời sống xã hội với chất lượng ngày càng tốt hơn; công tác dịch vụ khách hàng có nhiều chuyển biến tích cực, chỉ số tiếp cận điện năng và các chỉ số tin cậy cung cấp điện được cải thiện rõ rệt.

Khâu đột phá quan trọng cho giai đoạn bước vào thị trường bán buôn và bán lẻ điện

Giai đoạn 2011-2015 đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ của EVN trong công tác dịch vụ khách hàng. Đặc biệt năm 2013, trên cơ sở Nghị quyết của Đảng uỷ, Tập đoàn lựa chọn là  “Năm Kinh doanh và dịch vụ khách hàng” với mục tiêu tạo bước đột phá và đặt nền móng cho hoạt động Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng của toàn Tập đoàn chuyển sang một giai đoạn mới với 2 mục tiêu, đó là: Đảm bảo cung cấp đủ điện phục vụ phát triển kinh tế - xã hội và đời sống của nhân dân với chất lượng và độ tin cậy ngày càng cao; đồng thời tạo chuyển biến mạnh mẽ để đạt được hiệu quả công tác kinh doanh điện năng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. 

Đưa nguồn sáng về thôn bản.

Để thực hiện mục tiêu trên, lần đầu tiên các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng được EVN ban hành định lượng cụ thể theo tiêu chuẩn dịch vụ chung của quốc tế với 24 chỉ tiêu được lượng hóa và chia làm 4 nhóm (kinh doanh gồm 4 chỉ tiêu, quản trị doanh nghiệp 3 chỉ tiêu, độ tin cậy cung cấp điện 3 chỉ tiêu và chất lượng dịch vụ khách hàng gồm 14 chỉ tiêu). Công tác dịch vụ khách hàng hoạt động theo phương châm “3 dễ”: Dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát.

Hàng năm, Tổng giám đốc EVN đều có chỉ thị thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng năm sau cao hơn năm trước: Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện; thực hiện chế độ giao dịch “1 cửa” tại Phòng Giao dịch khách hàng ở tất các công ty điện lực cấp quận, huyện trên cả nước. Triển khai việc củng cố, nâng cao năng lực hoạt động toàn diện của các Công ty Điện lực/Điện lực cấp quận, huyện để trở thành cấp quản lý trong các hoạt động SXKD, đầu tư xây dựng, đồng thời có năng lực thực hiện nhiệm vụ vững vàng, đáp ứng nhanh các yêu cầu về điện của khách hàng trên địa bàn, với 3 nội dung lớn (thống nhất về mô hình và cơ cấu tổ chức, hoàn thiện hệ thống cơ chế và phân cấp quản lý và thống nhất về tiêu chuẩn cán bộ) cũng được lượng hóa bằng bộ tiêu chí gồm 18 chỉ tiêu đánh giá theo hướng quản trị doanh nghiệp.  

Các kết quả thực hiện cụ thể đã đặt nền móng cho công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng được phát triển bền vững. Từ lãnh đạo đến cán bộ, đảng viên, công nhân viên các tổng công ty, công ty điện lực đã nhận thức và quán triệt sâu sắc tầm quan trọng của công tác dịch vụ khách hàng, coi đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt và lâu dài nhằm nâng cao uy tín và hình ảnh của Tập đoàn trong xã hội. Năm 2013 được coi là năm đánh dấu bước khởi đầu, tạo nền tảng cho việc chuyển hướng của công tác kinh doanh & dịch vụ khách hàng từ “cung cấp điện thuần túy” sang “chăm sóc khách hàng sử dụng điện”, trong các năm tiếp theo công tác này càng đi vào chiều sâu với các cải thiện cơ bản về chất. Đây là thành công có ý nghĩa nhất của Tập đoàn Điện lực Việt Nam.

Độ ổn định, tin cậy và chất lượng cung cấp điện đã được cải thiện rõ rệt. Các Tổng công ty điện lực/công ty điện lực đã tăng cường công tác quản lý vận hành, đầu tư cải tạo, nâng cấp lưới điện, phối hợp đồng bộ giữa các khâu trong cắt điện sửa chữa, tổ chức xử lý sự cố nhanh..., do đó đã đảm bảo cung cấp đủ điện phục vụ sản xuất và sinh hoạt. Số lần mất điện trung bình/khách hàng/năm, thời gian mất điện trung bình/khách hàng/năm là các chỉ số đánh giá độ tin cậy cung cấp điện đều có kết quả năm sau tốt hơn nhiều so với năm trước.

Tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng.

Hệ thống chăm sóc khách hàng được thiết lập với 858 Phòng giao dịch được hoàn thiện, đảm bảo tính đặc trưng, dễ nhận biết, thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch. Đến năm 2015 hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng của các TCT điện lực được đưa vào hoạt động, chính thức cung cấp dịch vụ Chăm sóc khách hàng mang tính chuyên nghiệp trong cả nước. Trong năm 2015 có hơn 1,22 triệu cuộc gọi của khách hàng  gọi vào các trung tâm chăm sóc khách hàng, trong đó các loại dịch vụ có tỷ lệ yêu cầu nhiều nhất là báo mất điện (45,74%), tra cứu thông tin (21,50%). Bên cạnh kênh thông tin chính là thoại thì các kênh cung cấp thông tin khác ngoài điện thoại như Website chăm sóc khách hàng, qua tin nhắn SMS, ứng dụng trên thiết bị di động cũng đã phát huy tác dụng và thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng. Thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng đã tạo ra kênh chăm sóc khách hàng và quản lý giám sát nội bộ hiệu quả.

Coi khách hàng là trung tâm, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Thực hiện Chỉ đạo của Chính phủ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng, từ năm 2013, Tập đoàn đã chỉ đạo các TCT điện lực rà soát thay đổi các qui trình thủ tục nội bộ thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng (các thủ tục của Điện lực), bình quân năm 2015 toàn EVN thực hiện còn 8,77 ngày, giảm 29,23 ngày so với năm 2013. 

Cũng trong thời gian này, Tập đoàn bắt đầu quản lý, kiểm soát chỉ số tin cậy cung cấp điện bằng chỉ tiêu kế hoạch và phục vụ cho công tác điều hành. Qua 3 năm thực hiện, thời gian bình quân mất điện của một khách hàng trong năm (chỉ số SAIDI) toàn Tập đoàn đã giảm 5.796 phút, từ 8.077 phút (năm 2012) còn 2.281 phút năm 2015; số lần mất điện (chỉ số SAIFI) giảm 25,88 lần từ 39,24 lần (năm 2012), còn13,36 lần (năm 2015).

Tri ân khách hàng là hoạt động thường xuyên được Đảng ủy Tập đoàn chỉ đạo triển khai.

Năm 2013, Tập đoàn chính thức thuê Tư vấn độc lập đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại tất cả các công ty điện lực theo phương pháp được các nước tiên tiến trên thế giới áp dụng. Việc cải thiện chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ cung cấp được ghi nhận bằng kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Qua kết quả thực hiện đánh giá độc lập của Tư vấn trong vòng 3 năm liên tục cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng 0,82 điểm và tăng dần theo thời gian, năm 2013 điểm bình quân là 6,45 điểm, năm 2014 là 6,9 điểm đến năm 2015 là 7,27 điểm. Với dịch vụ đạt từ 7 điểm trở lên được đánh giá đã tạo được sự hài lòng của khách hàng. 

Qua thực hiện trong giai đoạn này cho thấy, các đơn vị trong EVN và mỗi cán bộ, đảng viên CNV, người lao động đều nhận thức rõ vai trò then chốt của công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đối với hoạt động của mình. Đồng thời, thể hiện rõ nỗ lực của Tập đoàn để hội nhập sâu rộng theo xu hướng phát triển thị trường trong khâu phân phối điện của khu vực và thế giới.

Phát huy những kết quả đã đạt được, Nghị quyết Đại hội Đảng bộ Tập đoàn Điện lực Việt Nam lần thứ II, nhiệm kỳ 2015 – 2020 xác định rõ: Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tận tâm, thân thiện, trách nhiệm, hết lòng phục vụ khách hàng với chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.

Hướng dẫn người dân sử dụng điện an toàn, tiết kiệm.

Triển khai Nghị quyết Đại hội, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã cụ thể hoá mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp cụ thể để không ngừng nâng cao chất lượng kinh doanh, dịch vụ khách hàng với mục tiêu:  Xây dựng Tập đoàn Điện lực Việt Nam trở thành doanh nghiệp có trình độ công nghệ, quản lý hiện đại và chuyên môn hóa cao, hoạt động hiệu quả, bền vững, giữ vai trò chính đảm bảo cung cấp đủ điện cho phát triển kinh tế - xã hội và đảm bảo an ninh quốc phòng của đất nước; làm nòng cốt để ngành công nghiệp điện lực Việt Nam phát triển nhanh và bền vững, cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả. Từng bước tham gia hoàn thiện và phát triển thị trường điện theo lộ trình Chính phủ quy định. Phấn đấu đưa Tập đoàn Điện lực Việt Nam thành một trong bốn đơn vị hàng đầu trong các nước ASEAN.

Để thực hiện tốt mục tiêu trên, Đảng uỷ Tập đoàn tập trung lãnh đạo chuyên môn, các đoàn thể xây dựng và triển khai thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu:

Đầu tư phát triển hệ thống lưới điện phân phối, quản lý vận hành đáp ứng yêu cầu cung cấp điện liên tục, ổn định, chất lượng. Phấn đấu hoàn thành chương trình đầu tư cung cấp điện cho khu vực nông thôn đến năm 2020 hầu hết các hộ dân có điện sử dụng.

Tiếp tục cải tiến công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Chủ động, tích cực tham gia xây dựng, phát triển và thực hiện thị trường bán buôn điện Việt Nam; tổ chức tái cơ cấu Tập đoàn đối với khâu phân phối, vận hành thị trường điện theo phương án đã được phê duyệt đảm bảo vận hành hiệu quả thị trường bán buôn điện Việt Nam.

Nguồn điện lưới quốc gia vươn ra đảo xa.

Đẩy mạnh công tác tiết kiệm điện. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, có năng lực, chất lượng cao đáp ứng đủ yêu cầu phát triển của Tập đoàn. Hiện đại hóa, ứng dụng KHCN trong công tác quản lý vận hành và kinh doanh bán điện, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tăng năng suất lao động, trở thành  doanh nghiệp chuyên nghiệp, hiện đại.

Để thực hiện nhiệm vụ trên, EVN đã đề ra các nhóm giải pháp cụ thể đối với công tác chỉ đạo, điều hành, hoàn thiện mô hình tổ chức và cơ chế quản lý, về công tác đảm bảo và nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, về nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, về tiết kiệm điện

Giai đoạn 2016 – 2020, Tập đoàn Điện lực Việt Nam tiếp tục được Chính phủ giao giữ vai trò chủ đạo trong việc đảm bảo cung cấp điện cho phát triển kinh tế - xã hội của đất nước với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân 6,5 – 7%/năm và tái cơ cấu nền kinh tế gắn với chuyển đổi mô hình tăng trưởng theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả, tuân thủ các quy luật của kinh tế thị trường, bảo đảm cạnh tranh lành mạnh, minh bạch giữa các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế. Đảng uỷ quyết tâm lãnh đạo Tập đoàn thực hiện thắng lợi Nghị quyết Đại hội Đảng bộ Tập đoàn đã đề ra, tạo chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức và hành động từ cán bộ lãnh đạo đến toàn thể cán bộ, đảng viên, công nhân viên và người lao động trong đơn vị về vai trò của Tập đoàn với tư cách là doanh nghiệp cung ứng, dịch vụ điện năng. Sự hài lòng của khách hàng với hàng hoá mà Tập đoàn cung cấp (điện năng) và dịch vụ kèm theo là mục tiêu mà toàn Tập đoàn đang nỗ lực hướng tới. Mọi mặt công tác của Tập đoàn, bắt đầu từ khâu đầu tư xây dựng, quản lý kỹ thuật, vận hành, kinh doanh đều phải hướng tới đảm bảo chất lượng điện năng cung cấp cho khách hàng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng tốt hơn.

P.V