Xây dựng văn hóa số ở Vietnam Airlines: Kỳ 2: Dọc ngang thông suốt - Lấy khách hàng là trung tâm trong xây dựng văn hóa số

Vietnam Airlines xác định chuyển đổi số không chỉ là những con số để báo cáo, phục vụ bản thân doanh nghiệp mà mục tiêu cao nhất chính là làm cho khách hàng hài lòng. Bởi vậy, quá trình chuyển đổi số chú trọng vào nâng tầm trải nghiệm và tiếp cận được nhiều khách hàng hơn để từ đó gia tăng doanh thu, tăng tính cạnh tranh của thương hiệu.

Hướng tới trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Hàng năm, Vietnam Airlines sở hữu tới hơn 20 triệu lượt hành khách nội địa và quốc tế nên việc đảm bảo hạ tầng, cải tiến công nghệ và chuyển đổi số là một trong những điều kiện quan trọng để hãng có thể giữ vững vị thế hãng hàng không số 1 tại thị trường Việt Nam và đảm bảo cạnh tranh với các hãng hàng không trên thế giới. 

Trong giai đoạn đầu, Vietnam Airlines tập trung vào việc nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, website thương mại điện tử, ứng dụng di động (mobile app) để tăng tốc độ xử lý các thao tác, tăng thêm các tiện ích khi mua vé, tăng các phương thức thanh toán trực tuyến nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu mua vé máy bay của hành khách. Việc bổ sung nhiều tiện ích hoàn hủy đổi vé, thông báo trước giờ bay và sau khi hạ cánh đem đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm thú vị. 

Hoạt động tiếp thị trên môi trường số được Vietnam Airlines đẩy mạnh thông qua việc áp dụng các công cụ đo lường lượng khách truy cập vào website, ứng dụng di động, phân tích dữ liệu để hiểu được mong muốn, nhu cầu của khách hàng từ đó vẽ ra chân dung và tiếp thị trực tiếp đến họ thông qua các công cụ số. Bên cạnh đó, việc áp dụng các chương trình quản lý khách hàng để quản lý và tiếp thị trực tiếp thông qua việc gửi Email, Web push, App push, tin nhắn SMS, Zalo theo các dự báo về mong muốn, nhu cầu của họ tại các thời điểm khác nhau. Hãng cũng đã xây dựng các tiêu chí như: 85% khách hàng hài lòng trên tất cả các kênh và điểm chạm, 80% thông tin khách hàng được thu thập và phân tích…

Song song với việc đa dạng các chương trình trên các kênh bán trực tuyến, Vietnam Airlines liên tiếp mở rộng kênh phân phối, chuyển từ việc chủ yếu tập trung kênh phân phối qua các phòng vé, các đại lý bán vé máy bay sang hình thức bán vé trực tuyến trên các sàn thương mại điện tử, ví thương mại điện tử của các đối tác trong nước và quốc tế để tăng khả năng tiếp cận cũng như thêm nhiều phương thức cho khách hàng khi mua vé.

Đáp ứng nhu cầu thời đại, Vietnam Airlines luôn tập trung vào việc nâng cao dịch vụ chăm sóc trực tuyến thông qua việc thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng phục vụ 24/7 (call center), chăm sóc qua tin nhắn tự động (chatbot) và hiện nay Hãng cũng đã triển khai dịch vụ “Trợ lý ảo” áp dụng máy học và trí tuệ nhân tạo (AI) để thay thế nhân viên giao tiếp với hành khách (callbot). Mục tiêu của hãng là đạt tới 70% tương tác và trả lời được tự động hóa. Với các ứng dụng và tiện ích online, khách hàng có thể tự trải nghiệm tất cả các khâu trong quá trình mua vé từ lúc đặt chỗ, xuất vé, mua hành lý, làm thủ tục lên máy bay trực tuyến và các thay đổi về vé trên môi trường số.

Việc triển khai đồng bộ và sáng tạo trong công tác chuyển đổi số tại Vietnam Airlines đã và đang mang đến nhiều kết quả tích cực trên tất cả các mặt hoạt động của Tổng công ty, trong đó trọng tâm là nâng cao trải nghiệm khách hàng, mang đến cho hành khách những trải nghiệm đáng ngạc nhiên trên mỗi chuyến bay cùng Vietnam Airlines. Không chỉ là những thay đổi tích cực, điều này có thể hiện cho sự đồng thuận của toàn hệ thống Vietnam Airlinses trên hành trình từng bước hiện thực hóa mục tiêu trở thành hãng hàng không số.

Sức trẻ Vietnam Airlines trên hành trình chuyển đổi số 

Đoàn thanh niên là nơi hội tụ sức trẻ, sự nhiệt huyết của Vietnam Airlines, các đoàn viên có lợi thế về sự nhanh nhạy với công nghệ, năng động, sáng tạo và nhạy bén với thời đại, tập trung vào việc cung cấp giải pháp và dịch vụ hiệu quả, tạo ra trải nghiệm tích cực cho hành khách và đối tác. Bởi vậy, Đảng ủy TCT xác định đây chính là lực lượng tiên phong trong công cuộc chuyển đổi số và xây dựng văn hóa số. Ban lãnh đạo TCT đã cùng với Đoàn thanh niên phát huy tinh thần “dám nghĩ, dám làm” của lực lượng tiên phong này bằng nhiều đóng góp đổi mới sáng tạo, sáng kiến số… và đảm bảo 100% đoàn viên thanh niên hiểu biết về văn hóa số. Đặc biệt, thể hiện vai trò đi đầu trong công tác chuyển đổi số, Đoàn thanh niên TCT đặt mục tiêu thu thập 1.000 ý tưởng liên quan đến chuyển đổi số từ các cuộc thi, minigame, phong trào thi đua… do Đoàn thanh niên tổ chức trong năm 2023.

Thời gian vừa qua, Đoàn thanh niên TCT cũng ghi nhiều dấu ấn trong công tác truyền thông về văn hóa số, sáng tạo nội dung số, sử dụng công nghệ để thay đổi các thức liên kết trong và giữa các bộ phận, liên tục chia sẻ về những cách làm thành công khi thực thi văn hóa số ở đơn vị mình.

Đáng chú ý, lực lượng xung kích này không chỉ có khả năng nhanh chóng thích nghi với công nghệ, mà còn sáng tạo và linh hoạt trong việc tạo ra các giải pháp số hóa để cải thiện dịch vụ và tương tác với khách hàng. Họ có thể dùng công nghệ để nắm bắt thông tin phản hồi từ khách hàng, cải thiện quy trình làm việc và xây dựng mô hình kinh doanh linh hoạt. Mọi sáng kiến và chiến lược số của đoàn đều được phát triển với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Bằng việc tập trung vào khách hàng, sức trẻ Vietnam Airlines góp phần quan trọng vào mục tiêu xây dựng văn hóa số, thúc đẩy sự phát triển của Vietnam Airlines nói riêng và ngành hàng không nói chung. Đồng thời, cũng chú trọng đến sự tận tâm và hài lòng của khách hàng, từ đó đảm bảo sự cạnh tranh và phát triển bền vững cho TCT Hàng không Việt Nam.

Mỗi nhân viên là một “Bông sen số”

Việc mỗi cán bộ, nhân viên tham gia tích cực vào quá trình chuyển đổi số là yếu tố quan trọng đảm bảo rằng doanh nghiệp có thể áp dụng công nghệ số một cách hiệu quả và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng ở từng khâu, từng vị trí. 

Do đó, trên hành trình chuyển đổi số, mỗi cán bộ, nhân viên của Vietnam Airlines sẽ là một “Bông sen số” - tượng trưng cho sự đoàn kết, sáng tạo và tinh thần chuyển đổi tư duy, nhận thức quyết liệt. Mỗi người Vietnam Airlines cần tích cực tham gia vào các khoá học, đào tạo để cải thiện kiến thức và kỹ năng kỹ thuật cần thiết để sử dụng công nghệ số. Sau mỗi khóa học, CBNV ngay lập áp dụng vào thực tiễn, sử dụng các công nghệ hiệu quả trong công việc hàng ngày và tuyên truyền, thúc đẩy việc áp dụng công nghệ số trong các quy trình làm việc nhằm tăng nâng suất và chất lượng. Các cán bộ, nhân viên cũng thường xuyên đề xuất các cải tiến liên quan đến chuyển đổi số nhằm nâng cao hiệu suất và hiệu quả công việc. Đặc biệt nhằm gia tăng hợp tác cả bên trong và bên ngoài, cán bộ, nhân viên Vietnam Airlines đã chủ động trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm trong quá trình triển khai công việc. 

Để có được những kết quả tích cực như vậy là nhờ sự vào cuộc quyết liệt của Đảng ủy, Ban lãnh đạo TCT nhằm tạo ra một môi trường làm việc tích cực và sáng tạo, nơi mỗi cán bộ, nhân viên đều có thể đóng góp ý tưởng và sức lao động để cải thiện hiệu suất và nâng cao chất lượng dịch vụ; hướng tới mục tiêu cao nhất là gia tăng năng lực cạnh tranh cũng như cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

“Trải nghiệm khách hàng” là một trong 5 thành tố của văn hóa số, là bệ đỡ nâng đỡ các thành tố khác, là mạch nguồn để nuôi dưỡng “Bông sen số” - văn hóa số Vietnam Airlines được “tươi tốt” và phát triển. Với phương châm “Chuyển đổi số bắt đầu từ văn hóa số”, bên cạnh việc ứng dụng công nghệ vào mọi mặt của sản xuất kinh doanh, Vietnam Airlines đã và đang rất chú trọng đến xây dựng “Văn hóa số” nhằm hiện thực hóa tầm nhìn trở thành Hãng hàng không số vào năm 2025. “Văn hóa số” Vietnam Airlines đã dần được định hình trong mỗi cán bộ, nhân viên và sẽ được lan tỏa mạnh mẽ, từ đó tạo nên sức mạnh tổng lực, tạo tiền đề để Vietnam Airlines chuyển đổi số thành công.

Đỗ Đông Hưng - Phó Bí thư Chi bộ, Phó Trưởng Ban Truyền thông, 

Đảng ủy TCT Hàng không Việt Nam