Vận dụng tư tưởng Hồ Chí Minh trong thúc đẩy hoạt động sáng kiến tại Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank

Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank (Vietcombank Contact Center - VCC) đi vào hoạt động từ năm 2008 chỉ với 10 nhân sự và hỗ trợ khách hàng duy nhất qua một kênh điện thoại, chức năng chủ yếu là tư vấn, hỗ trợ xử lý các sản phẩm dịch vụ đơn giản. Trong khi đó, với bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện nay, Vietcombank đã và đang không ngừng phát triển, đa dạng, số hóa về các sản phẩm dịch vụ, thu hút số lượng khách hàng ngày càng lớn nhằm nâng cao vai trò và vị thế của mình trong ngành ngân hàng và tiến gần hơn với mục tiêu chiến lược là trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam. Điều đó thúc đẩy Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank cần phải tăng cường công tác nghiên cứu khoa học, đẩy mạnh hoạt động sáng kiến hướng tới phát triển hệ thống công nghệ, mở rộng qui mô, tăng cường chất và lượng đội ngũ nhân sự, đẩy mạnh tương tác đa kênh với khách hàng, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. 

Đại diện Chi đoàn 5 - Đoàn thanh niên VCC nhận Chứng nhận Công trình đề tài sáng tạo tiêu biểu giai đoạn 2020-2021 “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của Khách hàng khi giao dịch qua Hotline Vietcombank”.

“Sáng kiến không phải cái gì kỳ lạ hay chung chung, trừu tượng”

“Sáng kiến” - một khái niệm tưởng chừng mang tính trừu tượng và thiên về thuật ngữ chuyên môn, nhưng Chủ tịch Hồ Chí Minh bằng lý luận ngắn gọn, giản dị, dễ hiểu đã đưa “Sáng kiến” trở nên gần gũi với mọi tầng lớp nhân dân: “Sáng kiến không phải cái gì kỳ lạ hay chung chung, trừu tượng. Nó chỉ là kết quả của sự nghiên cứu, suy nghĩ trong những hoàn cảnh, những điều kiện bình thường, rất phổ thông, rất thiết thực. Hiểu rộng ra là sản phẩm khoa học công nghệ nói chung cũng như vậy. Ở tầm sáng tạo lớn, có ảnh hưởng rộng là phát minh, bao hàm cả sáng chế. Ở tầm thấp hơn, nhỏ hơn thì là sáng kiến, cải tiến kỹ thuật. Tất cả đều là sản phẩm được sáng tạo ra khi cuộc sống thúc bách”. 

Tư tưởng dân chủ - điều kiện cho hoạt động sáng tạo và phát huy sáng kiến tại Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank

Chủ tịch Hồ Chí Minh khẳng định: “Dân chủ, sáng kiến, hăng hái, ba điều đó rất quan hệ với nhau. Có dân chủ mới làm cho cán bộ và quần chúng đề ra sáng kiến”. Người quan niệm sáng kiến không phải cái gì cao xa không thực hiện được; không phải chỉ có ở những người “có tài giỏi đặc biệt mới có sáng kiến” mà ở những con người bình thường đều có thể đề xuất sáng kiến: “Bất kỳ ai, nếu có quyết tâm làm ích lợi cho quần chúng, lại chịu học, chịu hỏi quần chúng, óc chịu khó nghĩ, tay chịu khó làm, thì nhất định có sáng kiến, nhất định làm được những việc có ích cho loài người”, hay  “Chúng ta cần phải nâng cao và mở rộng dân chủ ra, khuyến khích cán bộ và đảng viên, bày cho họ suy nghĩ, bày cho họ học hỏi quần chúng, cổ động họ tìm tòi, đề nghị làm những việc ích lợi cho quần chúng”. Người chỉ ra rất cụ thể: “Muốn làm tốt công việc phải thực hiện dân chủ, cán bộ phải dựa vào quần chúng để giải quyết khó khăn, 10 người không làm được thì 100 người góp ý kiến lại nhất định sẽ làm được”.

Trước yêu cầu của tình hình mới trong sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa, thấm nhuần tư tưởng dân chủ và khắc sâu lời dạy của Người trong hoạt động sáng kiến, Vietcombank ngày càng gắn kết chặt chẽ hoạt động kinh doanh với hoạt động nghiên cứu, đổi mới sáng tạo. Các cán bộ, đảng viên Chi bộ 31 - Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank luôn nỗ lực cống hiến hết mình, tư duy đột phát, tích cực phát huy và lan tỏa sáng kiến cải tiến, góp phần nâng cao năng suất, hiệu quả lao động, đúng như lời Chủ tịch Hồ Chí Minh: “Chúng ta phải ra sức làm cho nó dồi dào thêm và lan rộng mãi...”. Các nghiên cứu khoa học, sáng kiến, đề xuất của các cán bộ, đảng viên trong Chi bộ về các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Trung tâm; xây dựng kho dữ liệu về quy định các sản phẩm dịch vụ để hỗ trợ cán bộ VCC xử lý cuộc gọi; nâng cấp hệ thống tiếp nhận cuộc gọi; cải tiến mô hình hoạt động hiệu quả, chuyên môn hóa đều được khai thác triệt để, triển khai nghiên cứu, đánh giá các giải pháp hiệu quả và hiện thực hóa. 

Kết quả của quá trình sáng tạo không ngừng, nỗ lực đổi mới đó là hơn 14 năm hình thành và phát triển mạnh mẽ, Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank đang có 2 văn phòng hỗ trợ đặt tại Thủ đô Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh với số lượng nhân sự đạt đến gần 180 cán bộ, đặc biệt chức năng hiện tại của VCC không chỉ tương tác đa kênh với khách hàng qua các kênh: Kênh thoại (Voice), Kênh trò chuyện (Livechat), Kênh thư điện tử (Email) mà còn mở rộng hỗ trợ khách hàng tra soát và xử lý khiếu nại, thực hiện nhiệm vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng. 

Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank (VCC) vận dụng hiệu quả tư tưởng Hồ Chí Minh trong thúc đẩy hoạt động phát huy sáng kiến, cải tiến chất lượng dịch vụ

Để hoạt động sáng kiến phát triển phải là môi trường mà mỗi dân chúng đều có cơ hội được nêu ra quan điểm riêng; được tạo điều kiện để triển khai, áp dụng các sáng kiến của mình; được đánh giá, khen thưởng một cách công bằng, khách quan. Muốn đạt được điều đó, rất cần thiết phải loại bỏ các biểu hiện tự cao tự đại, không cầu thị, không chịu lắng nghe, học hỏi từ dân chúng của một số bộ phận đảng viên, cán bộ lãnh đạo, quản lý. Với tư duy biện chứng và tầm nhìn uyên bác, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã chỉ rõ mối quan hệ giữa việc đề xuất ra sáng kiến và cách thức để những sáng kiến đó được lan tỏa rộng rãi, phát huy hiệu quả. Vì vậy, Người đã dành riêng một mục trong tác phẩm “Sửa đổi lối làm việc” để viết về nội dung “Phải nâng cao sáng kiến và lòng hăng hái: Chúng ta thường nêu vấn đề đó. Nhưng đến nay, cán bộ và đảng viên vẫn ít sáng kiến, ít hăng hái. Đó là vì lẽ gì? Vì nhiều lẽ, mà trước hết là vì: Cách lãnh đạo của ta không được dân chủ, cách công tác của ta không được tích cực. Nếu ai nói chúng ta không dân chủ, thì chúng ta khó chịu. Nhưng nếu chúng ta tự xét cho kỹ, thì thật có như thế…”. Trong “Lời kêu gọi thi đua ái quốc” (ngày 11/6/1948), Chủ tịch Hồ Chí Minh đã đưa quan điểm “thi đua phải có sự lãnh đạo đúng” và xác định nguyên nhân gây ra thất bại của các phong trào thi đua thời điểm đó là do “tổ chức và lãnh đạo còn kém, không phát triển được hết sáng kiến và năng lực của quần chúng”. Đó chính là bài học kinh nghiệm vô cùng quý báu rút ra cho người lãnh đạo, quản lý tổ chức là: muốn cho tổ chức phát triển hiệu quả và bền vững thì trong quá trình thi đua phải coi trọng sáng kiến, tổng kết kinh nghiệm, đồng thời phải biết “gom góp mọi ý kiến rời rạc, lẻ tẻ của quần chúng, rồi phân tích nó, sắp đặt nó thành những ý kiến có hệ thống. Rồi đem nó tuyên truyền, giải thích cho quần chúng, làm cho nó thành ý kiến quần chúng, làm cho quần chúng giữ vững và thực hành ý kiến đó”; không những thế người lãnh đạo phải biết cách khích lệ, động viên quần chúng phát huy sáng kiến: “Khi họ đã có ít nhiều sáng kiến, thì giúp đỡ cho họ phát triển, khen ngợi cho họ thêm hăng hái. Như thế, thì những tính lười, tính “gặp chăng hay chớ” ngày càng bớt, mà sáng kiến và tính hăng hái ngày càng nhiều thêm”.

Trong những năm qua, ngân hàng Vietcombank luôn đề cao và khuyến khích toàn thể cán bộ, đảng viên trong ngân hàng tích cực nghiên cứu, học hỏi và đưa ra các sáng kiến góp phần tích cực đổi mới hoạt động của ngân hàng, hướng tới các mục tiêu an toàn và hiệu quả. Chính vì vậy, qua các năm 2019-2021, trên cơ sở tiếp nhận phản ánh của khách hàng qua VCC và xử lý công việc nội bộ, các cán bộ, đảng viên tại VCC đã tạo ra khoảng 50 sáng kiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch qua VCC, nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng. Một số sáng kiến tiêu biểu trong tổng 47 sáng kiến của các cán bộ VCC được Vietcombank ghi nhận từ 2019-2021 như: Năm 2019: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch qua Hotline Vietcombank”, “Bổ sung tính năng cho phép thanh toán sao kê thẻ tín dụng Vietcombank cho chủ thẻ khác trên Internet banking và Mobile Banking”, “Xây dựng bộ quy trình hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng Vietcombank” …

Năm 2020: “Xây dựng chương trình thu phí tra soát tự động và tích hợp yêu cầu tra soát online giao dịch chuyển tiền nhầm cùng hệ thống vào Chương trình Quản lý dịch vụ khách hàng (CSM)”, “Xây dựng và phát triển bộ công cụ báo cáo quản trị hoạt động của Phòng bán hàng và chăm sóc khách hàng - Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank”, “Giải pháp cải tiến tạo động lực, khích lệ tinh thần làm việc cho cán bộ nhân viên Phòng dịch vụ 2 - Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank”…

Năm 2021: “Cập nhật kết quả tra soát giao dịch chuyển tiền nhanh qua tài khoản 24/7 vào Chương trình Quản lý dịch vụ khách hàng (CSM) bằng hình thức upload file kết quả tự động”, “Chuẩn hóa nội dung phản hồi Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Digibank”, “Đánh giá định kỳ ý kiến sau cuộc gọi của khách hàng tại Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank”,…

Trên cơ sở nhận thức rõ quy luật: một tổ chức muốn trường tồn, không bị xóa nhòa trong dòng chảy lịch sử thì cần phải luôn tự đổi mới để thích ứng và phát triển; đồng thời, muốn đổi mới, càng cần phải có những con người luôn khát khao học hỏi, đam mê sáng tạo, không ngừng phát huy sáng kiến, cải tiến, Chi ủy Chi bộ 31 - Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank luôn động viên, khích lệ toàn bộ cán bộ, đảng viên nghiên cứu khoa học, đề xuất sáng kiến, đặc biệt tích cực đóng góp các sáng kiến vào Cuộc thi sáng kiến do Vietcombank tổ chức “Vietcombank: 60 năm Đổi mới & Sáng tạo” hướng tới Kỷ niệm 60 năm ngày thành lập ngân hàng Vietcomank với mục đích tìm kiếm ý tưởng sáng tạo, sáng kiến, cải tiến đổi mới phục vụ hoạt động của Vietcombank, đặc biệt các sáng kiến nhằm thực hiện chiến lược chuyển đổi số, hướng đến khách hàng và tối ưu hóa hoạt động. Các cán bộ, đảng viên, đoàn thanh niên, quần chúng đều tích cực tham gia đóng góp sáng kiến đều được Trung tâm ghi nhận vào điểm đánh giá hoàn thành công việc trong năm, được vinh danh, nhận phần thưởng từ Ban lãnh đạo Trung tâm, được đề xuất nhận các danh hiệu Chiến sỹ thi đua cấp cơ sở, Giấy khen của Chủ tịch Hội đồng quản trị, Giấy khen của Tổng giám đốc Vietcombank.

Chính những nghiên cứu khoa học, sáng kiến cải tiến của các cán bộ đã góp phần tạo nên sự phát triển của Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank (Vietcombank Contact Center), tự hào là Contact Center lớn nhất, hiện đại nhất trong hệ thống Contact Center của các Ngân hàng tại Việt Nam cả về quy mô nhân sự đến quy mô dịch vụ, là điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng, là cánh tay đắc lực của Vietcombank trong công tác hỗ trợ khách hàng. Có được thành công đó nhờ một phần không nhỏ từ việc học tập, làm theo và vận dụng sáng tạo Tư tưởng Hồ Chí Minh của Chi bộ 31 - Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank, của Ban lãnh đạo Trung tâm luôn quan tâm, chỉ đạo, phát động và triển khai có hiệu quả các hoạt động nghiên cứu khoa học và phát huy sáng kiến cải tiến. 

Lời Bác dạy vẫn còn vang mãi “Sáng kiến và kinh nghiệm cũng như những con suối nhỏ chảy vào sông to, những sông to chảy vào bể cả. Không biết quý trọng sáng kiến và phổ biến kinh nghiệm tức là lãng phí của dân tộc”, đó chính là kim chỉ nam để các đảng viên, quần chúng VCC với tinh thần “Khát khao học hỏi - Đam mê sáng tạo - Sẵn sàng thay đổi, bứt phá”; luôn phát huy nhiệt huyết, sức sáng tạo, tích cực sáng kiến, VCC sẽ tiếp tục phát triển và hoàn thiện một môi trường làm việc thân thiện, năng động, giàu tính sáng tạo, hiện đại để mỗi cá nhân được phát triển toàn diện và phát huy hết khả năng của mình, tạo dựng nền tảng cho sự phát triển bền vững của Vietcombank cũng như đem lại chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho khách hàng, để góp sức cùng “con thuyền lớn” Vietcombank ra khơi và đạt những dấu ấn vang dội.

Phạm Trà My - Chi bộ 31, Đảng bộ Vietcombank