PTI - nỗ lực nâng cao trải nghiệm cho khách hàng

Trong thời đại 4.0, công nghệ đã và đang dần thay đổi cách vận hành của ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng. Thực tế trong nhiều năm qua, ngày càng có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam quan tâm cũng như dồn nhiều nguồn lực vào đầu tư phát triển và ứng dụng công nghệ. Đây được ví như một làn sóng lớn giúp thiết lập lại cách thức hoạt động của ngành bảo hiểm, làm thay đổi phương thức bán hàng, hệ thống quản trị cũng như quy trình bồi thường của các doanh nghiệp bảo hiểm.

Bắt nhịp xu hướng, Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) đã lấy công nghệ làm nền tảng để tạo nên những ứng dụng giúp hỗ trợ khách hàng trải nghiệm dịch vụ một cách dễ dàng và thuận tiện hơn. Việc dịch chuyển bắt đầu gặt hái được những thành quả nhất định khi PTI chính thức trở thành doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên nhận được giải thưởng Sao Khuê 2021 - danh hiệu uy tín và danh giá nhất của ngành phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin tại Việt Nam - cho sản phẩm, giải pháp xuất sắc của ngành phần mềm, công nghệ thông tin Việt Nam thuộc lĩnh vực Fintech, Ngân hàng và Bảo hiểm.

Ứng dụng xuất sắc giành được giải thưởng Sao Khuê 2021 có tên: “PTI - Giám định viên”. Đây là ứng dụng mới sử dụng nhiều công nghệ hiện đại cho phép tích hợp tất cả các bước giám định thành một. Các tính năng chính của ứng dụng “PTI - Giám định viên” bao gồm: Số hóa quy trình giám định, bồi thường; hỗ trợ giám định viên tiếp nhận công việc qua ứng dụng; tự động cập nhật hành trình của giám định viên cho khách hành; chụp ảnh hiện trường và đưa trực tiếp dữ liệu lên hệ thống; tự động khảo sát cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ và cập nhật vào hồ sơ bồi thường.

Theo đại diện của PTI, việc ứng dụng những tính năng công nghệ vô cùng nổi bật như Flutter cho phép “PTI - Giám định viên” đồng bộ trên các thiết bị Android và IOS. Bên cạnh đó, hệ thống nén ảnh cũng giúp tăng tốc độ xử lý và cập nhật vị trí giám định viên thời gian thực thông qua hệ thống của googlemap.

Ra mắt vào tháng 11/2020, “PTI - Giám định viên” được kỳ vọng tạo ra những khác biệt cho quy trình bồi thường của PTI bao gồm rút ngắn thời gian giải quyết tai nạn, theo dõi và lưu trữ online các hướng dẫn thu thập hồ sơ bồi thường, chủ động kiểm soát tiến độ giải quyết bồi thường và trở thành công cụ online trong việc phản hồi cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của PTI. Thực tế sau 8 tháng triển khai, ứng dụng này đã giúp PTI nâng cao năng suất lao động của giám định viên lên hơn 50%, tiết kiệm được 1,3 triệu tin nhắn SMS đồng thời giảm 200.000 cuộc gọi đến khách hàng nhằm thông báo về tiến độ bồi thường. Việc số hóa hoàn toàn cũng giúp PTI giảm thiểu được khối lượng hồ sơ giấy tờ, tiết kiệm 2 tỷ/năm cho chi phí in ấn. Đặc biệt, sau đưa ứng dụng “PTI - Giám định viên” vào hoạt động, tỉ lệ tái tục khách hàng đã tăng 30% so với trước đây. PTI trở thành doanh nghiệp tiên phong dẫn đầu thị trường trong việc minh bạch hóa quy trình giám định cho khách hàng.

Đại diện PTI cho biết thêm, thông qua ứng dụng “PTI - Giám định viên”, doanh nghiệp này có thể tiếp cận và xử lý một cách trực tiếp và nhanh chóng các vấn đề của khách hàng. Mọi khâu trong quy trình bồi thường đều sẽ được tiến hành trực tuyến. Điều này không chỉ giúp khách hàng chủ động hơn khi yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm mà còn hỗ trợ rất nhiều cho PTI trong công tác quản trị.

Những thay đổi cho phù hợp với xu thế phát triển của công nghệ không chỉ mới bắt đầu ở PTI. Tại PTI, ngay từ những năm 2014 - 2015, khi thị trường mới manh nha về công nghệ bảo hiểm, doanh nghiệp đã tiên phong đầu tư lớn vào bảo hiểm trực tuyến. Định hướng phát triển trong giai đoạn mới 2021 - 2015 của PTI cũng xác định ứng dụng công nghệ vào nâng cao chất lượng dịch vụ là chiến lược mũi nhọn. Không chỉ đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin lõi nhằm đáp ứng các yêu cầu về kinh doanh, quản trị; PTI còn đồng thời cho xây dựng và hoàn thiện các ứng dụng công nghệ nhằm phục vụ cho hoạt động bán hàng (PTI Seller), hỗ trợ công tác giám định (PTI - Giám định viên) và rút ngắn quy trình bồi thường (YourPTI). Với sự đầu tư một cách nghiêm túc và bài bản vào công nghệ nhằm đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, việc PTI giành được giải thưởng Sao Khuê là sự ghi nhận, phần thưởng xứng đáng cho những nỗ lực, tiên phong trong lĩnh vực công nghệ của PTI trên thị trường bảo hiểm Việt Nam.

“Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 và công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, những chính sách nhằm đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại vào nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng đang ngày một khẳng định vai trò của mình đối với sự phát triển của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm. Trong tương lai, PTI cam kết sẽ tiếp tục nghiên cứu và cho ra mắt những ứng dụng với tính năng tốt hơn nhằm mang tới trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng”, đại diện của PTI nhấn mạnh.

Việc bán sản phẩm bảo hiểm là bán niềm tin cho khách hàng, do vậy đầu tư mạnh cho công nghệ số là bài toán tối ưu nhất trong thời điểm này nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng tốt nhất cũng như thay đổi cảm nhận của khách hàng về bảo hiểm. Bên cạnh việc quản lý kinh doanh, quản trị rủi ro hiệu quả, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua những giá trị gia tăng vượt trội mà công nghệ đem lại sẽ giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Đinh Hoài Thu