Tất cả vì trải nghiệm và lợi ích của khách hàng

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, thể hiện phong cách làm việc bài bản, chuyên nghiệp, đó là tác phong làm việc của Cửa hàng trưởng Cửa hàng giao dịch quận Long Biên (Hà Nội) Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, Chi ủy viên chi bộ MobiFone thành phố Hà Nội 1. Chị luôn nỗ lực phấn đấu, hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh mà chi nhánh giao. 

Xây dựng hình ảnh thân thiện, gắn bó, gần gũi với khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ một thương hiệu nào, với MobiFone cũng vậy. Và góp phần làm nên hình ảnh đẹp của MobiFone chính là nhiệt tâm của đội ngũ cán bộ, nhân viên ở các cửa hàng hay trung tâm giao dịch của MobiFone TP Hà Nội 1, cũng như Tổng công ty Viễn thông MobiFone. Bởi đây chính là nơi “tiếp xúc” trực tiếp nhất của các thuê bao (khách hàng) với cán bộ, nhân viên của MobiFone. Mọi phản hồi tốt hay không, tạo sự lan toả đến đâu của thương hiệu, một phần quan trọng là từ đây.

Xác định rõ tầm quan trọng ấy, chị Nguyễn Thị Mỹ Hạnh luôn ý thức xây dựng hình ảnh của mình, thể hiện phong cách làm việc bài bản, chuyên nghiệp để ngày càng nâng cao chất lượng phục khách hàng. 

Chia sẻ về công việc của mình, chị Mỹ Hạnh cho biết, làm việc tại MobiFone từ năm 2011 khi vừa mới ra trường, chị cảm thấy rất may mắn khi được giao mảng Chăm sóc khách hàng ngay từ những ngày đầu tiên. Hai năm sau, chị được phân công làm Cửa hàng trưởng. “Khi đó, là một nhân viên mới, tuổi đời còn khá trẻ, nhưng nhờ sự dìu dắt, chỉ bảo của thế hệ đi trước, cùng với sự chuyên nghiệp của các bạn giao dịch viên đã giúp tôi trưởng thành và có những kinh nghiệm quản lý đầu đời”, chị Mỹ Hạnh bộc bạch. 

Càng làm việc lâu năm, chị càng hiểu rằng, phục vụ, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là “bán” một sản phẩm; mà còn là “giữ” họ ở lại lâu với mình; làm sao để các chính sách của nhà mạng tới với khách hàng được thuận tiện, đầy đủ, chu đáo nhất, một cách trực tiếp. 

“Làm nghề này, bên cạnh việc phải hoàn thành các chỉ tiêu KPI (chỉ số đánh giá thực hiện công việc), thì cũng phải biết chịu “áp lực” vì công việc giao dịch tại cửa hàng giống như làm dâu trăm họ. Cũng có khi gặp khách hàng bực bội, tức giận do gặp phải vấn đề khi sử dụng sản phẩm, khi ra cửa hàng giao dịch sẽ trút giận lên mình. Những lúc đó cần phải bình tĩnh để xử lý sự việc. Qua những lần như thế đã tôi hoàn thiện bản thân rất nhiều trong cuộc sống, rút ra được nhiều bài học kinh nghiệm, những kỹ năng giải quyết tình huống, cách lắng nghe và sự kiên nhẫn - những bài học quý giá không phải ở đâu cũng học được. Và có lẽ bài học quan trọng nhất đối với tất cả những ai đã và đang làm công việc chăm sóc khách hàng, chính là thái độ sống và sự thấu cảm”, chị Mỹ Hạnh chia sẻ.

Vì thế, để có thể phục vụ, chăm sóc, nâng chất lượng phục vụ khách hàng, chị Mỹ Hạnh luôn áp dụng các Cam kết của MobiFone, lấy đó là kim chỉ nam trong suốt quá trình làm việc của mình. Theo đó, luôn lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng, giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Cung cấp các thông tin đầy đủ và chính xác nhất đến khách hàng. Luôn giữ lời hứa và trung thực, đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ.

Bản thân mình thì vậy, còn đối với nhân viên, chị luôn yêu cầu anh chị em làm việc nghiêm túc, tôn trọng khách hàng, khu vực làm việc phải gọn gàng ngăn nắp. “Nụ cười không thể thiếu, từ đó thể hiện thiện chí, tạo cho khách hàng “trải nghiệm khác biệt” khi ra giao dịch, từ đó tin tưởng và muốn quay lại giao dịch với cửa hàng ở những lần sau”, chị Mỹ Hạnh chia sẻ.

Với phương châm làm việc như thế, nên với các nhiệm vụ được giao, chị đều hoàn thành xuất sắc. Là Cửa hàng trưởng cửa hàng giao dịch quận Long Biên, chị luôn hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh mà chi nhánh giao. Năm 2021, chị đã tham gia sáng kiến “Nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong công tác bán hàng, quản lý và chăm sóc tệp khách hàng doanh nghiệp tại MBF thành phố Hà Nội 1”. Thông qua việc áp dụng sáng kiến, MobiFone thành phố Hà Nội 1 đã gia tăng số lượng doanh nghiệp quản lý, tương tác, từ khoảng 5.200 lên 12.000 doanh nghiệp và toàn bộ khoảng 60.000 doanh nghiệp trên địa bàn MobiFone thành phố Hà Nội 1. 

Đặc biệt, trong việc phát triển thuê bao với khách hàng là doanh nghiệp đã đạt kết quả đáng khích lệ. Chỉ tính riêng từ tháng 10/2021 đến hết tháng 12/2021, đã phát triển được thêm 10 doanh nghiệp hòa mạng với 500 thuê bao và 3 doanh nghiệp sử dụng giải pháp MobiFone Meeting sau khi truyền thông qua CRM. Đây là một thành quả rất đáng mừng, cho thấy những nỗ lực không ngừng của chị và cả tập thể.

Ngoài ra, để giữ mối liên kết thường xuyên với khách hàng doanh nghiệp, chị tích cực tăng tương tác đến doanh nghiệp, trung bình 1 tuần/email truyền thông chương trình ưu đãi, sản phẩm dịch vụ mới. Khách hàng doanh nghiệp cần phải có nhân viên chăm sóc, hỗ trợ tối đa, đảm bảo giao dịch thông suốt, không bị chặn cắt thông tin. Đây chính là giải pháp hữu hiệu để “giữ chân” khách hàng ở lâu với MobiFone, cũng từ đó nắm được kênh thông tin phản hồi của khách hàng; thêm cơ hội tăng số lượng doanh nghiệp hiện hữu và tiềm năng có thể quản lý, tương tác. 

Không chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ trong kinh doanh, chị Nguyễn Thị Mỹ Hạnh còn tham gia nhiều hoạt động, công tác khác. Với vai trò Tổ trưởng Tổ Công đoàn, chị luôn gương mẫu tham gia các hoạt động công đoàn Công ty và Tổng công ty phát động. Để tăng sức mạnh của tập thể, từ đó là động lực thực hiện công việc, chị luôn quan tâm đến đời sống của anh chị em trong đơn vị, là sợi dây gắn kết các thành viên, tạo nên một tập thể đoàn kết, góp phần xây dựng chi nhánh MobiFone vững mạnh, ngày càng phát triển.

Đặc biệt hơn, là Uỷ viên Chi bộ MobiFone TP Hà Nội 1, chị đã tích cực, chủ động nghiên cứu, tìm hiểu các quy định của Trung ương Đảng, Đảng ủy Khối Doanh nghiệp Trung ương, Đảng ủy Tổng công ty để phổ biến và tuyên truyền các văn bản mới của Đảng. Tham mưu cho Chi ủy để đưa ra các đề tài tham luận trong các cuộc họp sinh hoạt chi bộ hàng tháng; tích cực tham gia sinh hoạt chuyên đề trên tinh thần thẳng thắn phê bình và tự phê bình, phát huy vai trò của người đảng viên. Chị cũng rất tích cực rèn luyện, phấn đấu, đi đầu trong học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh theo tinh thần Chỉ thị 05-CT/TW của Bộ Chính trị, mà TCT Viễn thông MobiFone đã tích cực triển khai trong suốt thời gian qua.

Với những nỗ lực phấn đấu không ngừng, chị Nguyễn Thị Mỹ Hạnh đã vinh dự được nhận được danh hiệu Chiến sỹ thi đua cơ sở năm 2021 và Danh hiệu Gương sáng đảng viên năm 2021 do Đảng ủy TCT Viễn thông MobiFone khen thưởng. 

Đảng bộ TCT MobiFone