Giao dịch viên - đại sứ thương hiệu của Bưu điện Việt Nam

Luôn đổi mới và nâng cao chất lượng phục vụ của giao dịch viên là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post) trong thời gian gần đây. Qua triển khai nhiều giải pháp, công tác này đã có sự chuyển biến trên toàn hệ thống, từng bước đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong giai đoạn mới.

Tại bưu cục Cầu Giấy, mặc dù mới mở cửa từ đầu giờ sáng nhưng lượng khách hàng tới giao dịch đã khá đông. Vừa nhẹ nhàng trao đổi, giải thích với khách hàng về một số thay đổi trong dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Bưu điện Việt Nam cũng như chương trình bốc thăm trúng thưởng đang áp dụng tại Hà Nội, vừa thoăn thoắt gói bưu phẩm, các giao dịch viên tại bưu cục Cầu Giấy không chỉ khiến công việc lưu thoát nhanh hơn, mà còn nhận được sự hài lòng của đa số khách hàng khi tới bưu cục.

Vừa được hướng dẫn tính thử cước trên app My Vietnam Post để chuyển phát bưu gửi đến huyện Si Ma Cai - Lào Cai, anh Nguyễn Công Thành cho biết: "Bưu điện Cầu Giấy giờ đây không chỉ khang trang, thoáng đãng hơn so với trước đây. Nhân viên bưu điện, nhất là các giao dịch viên cũng rất niềm nở, tinh thần phục vụ chu đáo. Dù khách hàng đông, nhưng tất cả các giao dịch viên luôn nhiệt tình, trách nhiệm để giải thích và hướng dẫn cho khách hàng thực hiện cách gửi hàng nhanh nhất, tiết kiệm thời gian và chi phí nhất. Tôi bán hàng online, đơn hàng nhiều nên trước đây cũng chuyển hàng của một số hãng vận chuyển lớn. Nhưng giờ tôi luôn ưu tiên chọn bưu cục Cầu Giấy để ra gửi hàng đi các tỉnh. Dù phải xếp hàng sau người đến trước nhưng thời gian chờ đợi không đáng kể".

Ngoài thời gian phục vụ tại bưu cục, chị Nguyễn Thị Phương, nhân viên Bưu điện Suối Hai, Bưu điện Ba Vì, Bưu điện thành phố Hà Nội còn tranh thủ đến từng thôn để tuyên truyền và phát triển Bảo hiểm xã hội tự nguyện. Kiên trì, tận dụng mọi cơ hội để tư vấn kĩ lưỡng cho khách hàng về những lợi ích khi tham gia bảo hiểm Y tế (BHYT), bảo hiểm xã hội tự nguyện (BHXHTN), giải đáp cặn kẽ từng thắc mắc nhỏ của người dân, giờ đây chị Phương luôn được người dân trong xã Cẩm Lĩnh (Ba Vì) tin tưởng lựa chọn tư vấn việc tham gia BHYT, BHXHTN.

“Phương châm làm việc của tôi là mình cứ luôn tận tâm, chu đáo và coi khách hàng như những người thân yêu nhất của mình, đặt mình vào hoàn cảnh của từng khách hàng để trò chuyện, trao đổi chắc chắn khách hàng sẽ hiểu, tin tưởng và sử dụng dịch vụ”, chị Phương chia sẻ.

Với Bưu điện Việt Nam, sự hài lòng của khách hàng luôn được coi là một trong những thước đo hiệu quả nhất trong công việc. Do đó ngoài việc đầu tư hệ thống công nghệ thông tin, tổ chức sản xuất hiệu quả hay đổi mới, nâng cấp, chỉnh trang bưu cục, điểm giao dịch sạch sẽ, tiện lợi, Bưu điện Việt Nam luôn đặc biệt chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên, nhất là các giao dịch viên tại các quầy phục vụ. Giao dịch viên không chỉ được tuyển chọn nắm vững về nghiệp vụ, tác phong nhanh nhẹn mà phong cách còn lịch sự, thân thiện, nhiệt tình với tất cả khách hàng. Bởi đây chính là những người đại diện cho ngành Bưu điện trực tiếp giao dịch và tạo dấu ấn trong mỗi khách hàng.

Để tạo sự chuyển biến một cách mạnh mẽ, đồng bộ và hiệu quả trên toàn mạng lưới về sự thay đổi trong phong cách phục vụ khách hàng, từ năm 2016 Bưu điện Việt Nam đã triển khai sâu rộng chương trình “Đổi mới Bưu cục và phong cách phục vụ của giao dịch viên”. 5 năm qua, các đoàn công tác “đặc nhiệm” của Tổng công ty thường xuyên bất ngờ xuống từng bưu cục kiểm tra, giám sát việc thực hiện của các giao dịch viên. Đến nay đội ngũ giao dịch viên của Bưu điện đã ngày càng chuẩn chỉ từ trang phục, tác phong phục vụ đến nghiệp vụ chuyên môn.

Nếu như 5 năm trước đây, nhiều giao dịch viên thường làm việc theo thói quen cũ khiến công việc chưa hiệu quả, việc “ghi điểm” với khách hàng. Thì nay với bộ đồng phục gọn gàng in logo ngành Bưu điện cùng sự niềm nở, đón tiếp khách hàng bằng những lời chào lịch sự đã góp phần nâng cao hình ảnh của Bưu điện ngày càng chuyên nghiệp, thân thiện trong mắt khách hàng. “Chào hỏi khi khách đến bưu điện, không chỉ tạo cảm giác thoải mái cho khách mà nó còn là ấn tượng tốt đẹp đầu tiên của khách hàng khi đến bưu cục. Do đó sự tươi cười, lịch sự, nhanh nhẹn và chân thành được coi là những tiêu chuẩn “vàng” trong giao tiếp của Giao dịch viên”, ông Trần Đức Thích, Chủ tịch Công đoàn Tổng công ty Bưu điện Việt Nam chia sẻ thêm về giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của giao dịch viên.

Từ kinh nghiệm thực tế, chị Trương Thị Thùy Ngân,  Giao dịch viên Bưu điện tỉnh Hòa Bình cho biết bên cạnh việc nắm chắc nghiệp vụ, những câu nói tưởng đơn giản như “xin chào”, “xin cảm ơn”, “mong được gặp lại”… nhưng lại nhận được rất nhiều thiện cảm của khách hàng. Khách hàng đến với Bưu điện giờ cảm thấy thoải mái hơn rất nhiều. Tình trạng phàn nàn về thái độ của nhân viên đã không còn. Thay vào đó là thái độ hợp tác của khách hàng để giải quyết mọi việc một cách nhanh chóng, hợp tình, hợp lý. Đa số đều quay trở lại sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu.

Với Bưu điện Việt Nam, giao dịch viên không chỉ là “mắt xích” quan trọng trong việc vận hành các dịch vụ mà hơn thế nữa họ còn là những “đại sứ” thân thiện đưa thương hiệu Bưu điện Việt Nam gần gũi,đến với từng khách hàng dù tại thành thị hay nông thôn. Qua đó nâng cao uy tín, hình ảnh của Bưu điện đổi mới, sáng tạo, chuyên nghiệp trên thị trường trong nước và quốc tế.

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam