VNPT: Giám sát quyết liệt để thúc đẩy tăng trưởng

Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng (CSKH) là một trong các Nghị quyết chuyên đề được Đảng ủy Tập đoàn Bưu chính Viễn thông (VNPT) đề ra và nghiêm túc thực hiện ở các cấp đơn vị. Trong số hàng loạt các hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) cụ thể đã được triển khai và đạt được kết quả tích cực, thời gian qua VNPT đã triển khai chương trình giám sát các địa bàn một cách hết sức sát sao, đặc biệt chú trọng các tỉnh/thành có kết quả SXKD thấp. Lãnh đạo Tập đoàn đã trực tiếp dẫn đầu các đoàn công tác tới các VNPT tỉnh/thành để cùng thảo luận, tháo gỡ và tìm cách hóa giải khó khăn, hướng tới cải thiện các chỉ số phát triển tốt hơn trên mỗi địa bàn. Đây thực sự là cách làm quyết liệt ở Đảng bộ Tập đoàn VNPT trong việc đưa nghị quyết vào thực tiễn cuộc sống.

Vấn đề nằm ở đâu?!

Tại các buổi làm việc, lãnh đạo cả 2 khối Viễn thông và Trung tâm kinh doanh các đơn vị Phú Thọ, Thái Nguyên, Quảng Ninh, Hải Dương, Bắc Giang, Bắc Ninh, Đà Nẵng, Thừa Thiên - Huế, TP.HCM, Đồng Nai, Cần Thơ, Kiên Giang… đã báo cáo tình hình SXKD tại địa bàn mình, cụ thể đến những tồn tại, hạn chế, nguyên nhân cũng như đề ra các giải pháp có thể giúp khắc phục trong thời gian tới; đồng thời nêu nên những đề xuất cấp thiết cần Tập đoàn và Tổng Công ty VNPT Vinaphone hỗ trợ để khắc phục nhanh tình hình. Các lãnh đạo ở cơ sở Cấp 3 - là các Trung tâm Viễn thông và các Phòng bán hàng khu vực cũng được yêu cầu báo cáo những khó khăn, vướng mắc trên địa bàn - đặc biệt là về cơ chế, chính sách, tiền lương - và cần nêu ra những giải pháp làm sao để cải thiện tình hình SXKD tại đơn vị. Mỗi vấn đề được các đơn vị đưa ra đều được lãnh đạo Tập đoàn định hướng, các Ban chức năng giải đáp, tháo gỡ khó khăn ngay tại chỗ.

Qua trao đổi, một số đơn vị đã tự nhận thấy, tuy các cơ chế chính sách và giải pháp SXKD của Tập đoàn đều đã được thực thi ở trên địa bàn mình, song triển khai chưa được đến nơi, đến chốn và chưa được quyết liệt. Việc phân tập khách hàng để “tấn công” thị trường chưa được hiệu quả. Chất lượng bán hàng và CSKH, nhất là ở những điểm chạm khách hàng của đội ngũ nhân viên cả 2 khối chưa đồng đều nên cần được đào tạo bài bản hơn, cần có sự chia sẻ - học hỏi nhau nhiều hơn giữa những người làm rất tốt và các nhân viên còn hạn chế. Trong tình hình đó, về kinh doanh bán hàng, mong được có cơ chế đặc biệt, đặc thù hơn chút để đơn vị có sức bật, có cú huých để đơn vị thiết lập lấy lại đà SXKD cho hiệu quả hơn.

 Về góc độ hạ tầng, các đơn vị cũng đã rất cố gắng triển khai các chương trình hành động nhằm nâng cao chất lượng mạng lưới và dịch vụ di động, băng rộng trên địa bàn với việc tối ưu nhà trạm viễn thông theo mô hình chuẩn hóa để chỉ số suy hao trung bình thấp, số hóa khâu tiền xử lý dịch vụ báo hỏng nhằm nhanh chóng khôi phục dịch vụ cho khách hàng, từ đó nâng cao độ khả dụng của dịch vụ băng rộng cố định, đưa vào khai khác các module giám sát lưu lượng mạng để đảm bảo băng thông cho khách hàng sử dụng dịch vụ, tránh nguy cơ nghẽn cục bộ làm suy giảm chất lượng dịch vụ, đẩy nhanh lắp đặt phát sóng các thiết bị Small Cell để xử lý các phản ánh khách hàng tại các khu vực sóng yếu, đẩy nhanh tìm kiếm cơ sở hạ tầng làm trạm BTS để xóa điểm đen, tạo vùng phủ sóng mạnh, tăng độ hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone. Bên cạnh đó, các dịch vụ CNTT và dịch vụ số cũng đã nỗ lực đẩy mạnh, đưa sâu vào khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp, song nguồn thu từ mảng này vẫn còn hạn chế.

Cần đổi mới và quyết liệt thực hiện

Ghi nhận và đánh giá nỗ lực của đội ngũ CBCNV các địa bàn thời gian qua đã rất cố gắng trong SXKD, lãnh đạo Tập đoàn VNPT đã nhận định, kết quả đạt được của các đơn vị mặc dù chưa hoàn thành mục tiêu đề ra, nhưng bước đầu đã nhìn nhận thẳng thắn được các mặt hạn chế, nguyên nhân để từ đó xây dựng kế hoạch khắc phục, phương hướng chuyển đổi theo các lĩnh vực với nội dung cụ thể cho chính đơn vị mình - nhằm cải thiện các chỉ số còn yếu, phấn đấu đạt mục tiêu mà Tập đoàn đã giao. 

Đồng thời, Tập đoàn cũng nêu cao tinh thần trách nhiệm trong đội ngũ, mỗi người lao động cần phải nhận thức và thấm nhuần phương châm “Làm vì mình. Làm vì truyền thống. Làm vì tương lai của VNPT”. Do vậy, các đơn vị trên cùng địa bàn muốn cải thiện chỉ số hiện trạng thì cần phải: Tăng cường hơn nữa tính gắn kết, hợp lực giữa các cấp; nâng cao tính đồng bộ trong việc triển khai cơ chế tạo động lực đối với người lao động; phải đảm bảo tính thực chất trong công tác tổ chức kênh bán hàng, triển khai chương trình bán hàng, không chạy theo thành tích, lợi dụng chính sách làm ảnh hưởng đến kết quả chung của địa bàn; cần thực hiện thường xuyên công tác giám sát tổ chức triển khai để giảm thiểu việc nói không đi đôi với làm, hay là làm nhưng lại theo hình thức đối phó.

Với những địa bàn thuộc nhóm thấp nhất thì Tập đoàn cũng đã chỉ đạo VNPT VinaPhone bổ sung nhân sự quản lý với kỳ vọng cải thiện kết quả SXKD hiện trạng. Do vậy các tân giám đốc Trung tâm kinh doanh cần phát huy tính chủ động, sáng tạo, nhanh chóng kiện toàn tổ chức, hoàn thiện kênh bán hàng và xây dựng chương trình triển khai bán hàng đúng đối tượng. Kế hoạch hành động triển khai cần sắp xếp theo thứ tự ưu tiên, nhằm đảm bảo yếu tố phát triển bền vững, tiến tới hoàn thành mục tiêu được giao.

Đối với các đơn vị chức năng, trực thuộc và vị trí người đứng đầu địa bàn, Tập đoàn cũng đưa ra các yêu cầu rất cụ thể: Trưởng đại diện chú ý tổ chức phân công nhiệm vụ đến từng cấp và cá nhân người lao động theo quy trình chuẩn; Chỉ đạo Trung tâm kinh doanh tổ chức giám sát và ra cảnh báo kịp thời các Phòng bán hàng và Nhân viên kinh doanh khi triển khai các chính sách có nhiều ưu đãi; xây dựng và triển khai đồng bộ cơ chế tạo động lực đối với người lao động, đối với các nhóm lao động có kết quả thấp theo quy định cần bồi dưỡng, đào tạo, luân chuyển hoặc có thể chấm dứt hợp đồng nếu cần; Cập nhật kịp thời các kiến nghị trên cổng https://kiennghi.vnpt.vn khi có phát sinh để được hỗ kịp thời, tránh tình trạng khi họp mới kiến nghị - sẽ làm giảm tích tức thời của hoạt động xử lý.

Với Tổng công ty VNPT Vinaphone, cần phối hợp với các ban chức năng của Tập đoàn thực hiện giám sát kết quả triển khai các chương trình hành động nhằm cải thiện bộ chỉ số địa bàn được giám sát. Hướng dẫn và tháo gỡ khó khăn cho các địa bàn khi có phát sinh; chỉ đạo và giám sát việc triển khai xây dựng, hoàn thiện hệ thống kênh bán hàng trên 4 địa bàn; đúc rút kinh nghiệm tốt để hướng dẫn các địa bàn việc chuyển đổi đội ngũ nhân viên thu cước thành cộng tác viên bán hàng của VNPT; tiếp thu ý kiến của các địa bàn để điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tế các vấn đề như cân đối nguồn lực phù hợp giữa 2 khối khách hàng cá nhân - doanh nghiệp, rà soát mô hình Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp hiện đang làm để xây dựng/điều chỉnh nguyên tắc phân bổ doanh thu cho hợp lý hơn.

Với Công ty VNPT IT, cần tổ chức bộ phận hỗ trợ trong lĩnh vực CNTT đảm bảo phục vụ 24/7; xây dựng các video demo hướng dẫn sử dụng dịch vụ để hỗ trợ các đơn vị trong công tác đào tạo đội ngũ bán hàng; rà soát hệ thống công cụ theo dõi nguyên nhân thuê bao hủy dịch vụ để điều chỉnh/bổ sung thêm tính năng, hỗ trợ công tác cập nhật lý do được phản ánh đúng bản chất.

Ban Kế hoạch – Đầu tư của Tập đoàn chủ trì theo dõi và giám sát kết quả triển khai của các địa bàn, nội dung giám sát thực hiện hàng tháng và tổng kết, đánh giá sau 1 quý thực hiện. Ban Chất lượng rà soát các hướng dẫn phân loại dịch vụ, phân luồng hỗ trợ, quy định chuẩn SLA phù hợp đối với các dịch vụ CNTT nhằm giảm thiểu thời gian phối hợp xử lý giữa các khâu, đơn vị để đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất yêu cầu của khách hàng; triển khai thử nghiệm và thông báo chính thức trong quý 2/2020 cho các đơn vị về kết quả phân tích tương quan giữa các yếu tố nguyên nhân với thuê bao FiberVNN hủy, tạm ngưng dịch vụ. 

Ngô Quang Thuấn - Trung tâm Truyền thông Vcomms, VNPT